Quand et comment relancer une facture impayée ?
Un bonne relance de facture impayée doit :
- être réalisée de manière proactive,
- privilégier la voie amiable,
- prendre en compte les spécificités du débiteur.
Faire preuve de proactivité
Une facture impayée est dite “certaine, liquide et exigible” lorsque sa date d’échéance est dépassée et que le paiement du montant de la facture n’a pas été effectué.
Dans l’idéal, une bonne gestion du poste client permet de limiter le risque d’impayé. Lorsque un retard de paiement arrive, il faut savoir faire preuve de réactivité car les factures impayés ont un poids financier qui peut compromettre la croissance d’une entreprise, voire sa survie.
En règle générale, plus une facture impayée est ancienne, plus il est difficile de la recouvrer. Pour être efficace, la gestion d’un impayé doit être bien organisée et suivre une procédure de relance bien pensée.
Mettre en place un calendrier de relance structuré maximise vos chances de récupérer une facture impayée tout en maintenant une relation client harmonieuse. Une stratégie de relance efficace consiste à envoyer une lettre de rappel à plusieurs moments clés :
- Quelques jours avant l’échéance : un petit rappel bienveillant pour s’assurer que le client a bien reçu la facture et éviter tout oubli,
- 5 jours après l’échéance : un message amical visant à rappeler l’échéance dépassée sans présenter (ou insinuer) de problème,
- 15 jours après l’échéance : un message plus direct rappelant l’importance de régulariser la situation,
- 30 jours après l’échéance : dernière relance amiable envoyée avec un ton ferme, suivi de l’envoi d’une mise en demeure.
- Après le délai de paiement fixé par la mise en demeure : une procédure de recouvrement judiciaire doit être envisagée.
Agir proactivement avant et après l'échéance de paiement démontre le sérieux et le professionnalisme de votre entreprise. Une relance rapide rappelle au client son obligation et réduit le risque qu'il ne priorise d'autres créanciers.
Privilégier la voie amiable
Effectuer la relance d’une facture impayée ne vous engage pas systématiquement sur la voie des tribunaux. Au contraire, une bonne procédure de relance favorise la discussion et la recherche d’un compromis.
Les causes d’un impayé sont souvent variées et parfois légitimes. Il est important de prendre le temps de les analyser avant d’envisager des actions contentieuses. Par exemple, un oubli ou une mauvaise gestion interne de la part du client peut être rectifié facilement avec une communication bienveillante. Un litige sur le montant ou la qualité de la prestation, en revanche, nécessite une approche diplomatique pour éviter l’escalade.
En tout cas, opter pour une approche amiable, humaine et bienveillante dans la gestion des impayés a plusieurs avantages :
- Éviter un procès long, coûteux et qui n’est pas gagné d’avance,
- Préserver la relation commerciale et de fidéliser votre client,
- Protéger la réputation de votre entreprise.
Dans la plupart des cas, une lettre de relance courtoise et personnalisée, basée sur une compréhension approfondie de la situation, suffit à obtenir le paiement de votre facture. Mais si vous êtes confronté à un client régulièrement en retard ou connu pour être un "mauvais payeur", il est judicieux de durcir le ton plus rapidement. Cette posture montre que vous êtes attentif à vos relations commerciales et que vous ne traitez pas tous vos clients de la même manière.
Adapter la procédure de relance au client
Bien que la législation soit silencieuse sur le délai qui doit séparer deux relances, il est recommandé d’adapter le temps qui sépare vos relances de paiement afin d’éviter d’irriter le client ou de nuire à la relation commerciale. L’objectif est de maintenir une pression modérée tout en laissant au client le temps de réagir.
Par exemple, un envoi trop rapproché risque d’être perçu comme une démarche agressive, à la limite du harcèlement, ce qui pourrait nuire à votre image. À l’inverse, des relances trop espacées peuvent donner au client le sentiment que vous manquez de rigueur, ce qui pourrait le dissuader de régler votre facture en priorité.
Ainsi, il est judicieux de moduler la fréquence des relances en fonction de l’historique du client :
- Pour un nouveau client, il peut être pertinent de privilégier de lui accorder un délai raisonnable entre les relances afin d’éviter de nuire à la relation naissante.
- Pour un client régulièrement en retard, des relances plus rapprochées sont souvent nécessaires.
Enfin, une bonne procédure de relance utilise au mieux les différents canaux de communication à sa disposition. Bien qu’il soit préférable d’envoyer un message de rappel de paiement par écrit afin de garder des traces, une relance peut prendre la forme d’un courrier, d’un mail ou même d’un message envoyé par une messagerie instantanée (ex : Slack, Teams, Whatsapp).
Parallèlement aux relances écrites, il est souvent utile d’effectuer une relance téléphonique. Cela permet non seulement de découvrir rapidement la cause d’une facture impayée mais aussi de montrer que vous valorisez l’humain et la conciliation.
En faisant appel à Trezo, nous mettons en place une procédure de relance bien pensée pour recouvrer rapidement vos impayés tout en préservant la réputation et les relations commerciales de votre entreprise. Avant d’agir en votre nom, nous travaillons avec vous pour déterminer :
- La fréquence d’envoi des relances, en fonction de la typologie de vos clients.
- Le ton employé et la forme des relances, afin de rester cohérent avec votre image de marque.
Contrairement à une société de recouvrement, Trezo ne se limite pas à résoudre les problèmes liés aux impayés existants. Nous proposons un accompagnement sur-mesure afin d’améliorer toute la gestion de votre poste client, et de ce fait, la santé financière de votre entreprise.
“La gestion des factures était une tâche particulièrement chronophage pour nous, et un encours important s'accumulait faute de temps pour effectuer les relances nécessaires. Grâce à Trezo, nous avons pu externaliser cette gestion, ce qui a considérablement réduit notre encours client et nous a permis de nous concentrer sur d'autres tâches.
Nous bénéficions également d'indicateurs clés qui facilitent nos prises de décision, ainsi que de conseils pertinents pour nous aider à traiter les cas clients difficiles.”
Thibault BRILLET - Founder @Moonmoon
5 modèles de relance pour facture impayée
5 jours avant échéance : Relance préventive
Ce message simple, courtois et informatif réduit le risque de retard de paiement en anticipant un éventuel oubli, un problème au niveau de la facture ou un malentendu relatif aux conditions de paiement.
Autre avantage : en rappelant l’échéance à votre client, vous placez le règlement de votre facture en tête de ses priorités tout en lui montrant que vous êtes attentif et bien organisé.
5 jours après l’échéance : Première relance
Une fois la date d’échéance dépassée, le risque de non-paiement augmente à mesure que le temps passe. Une première relance rapide et bienveillante rappelle au client son obligation de paiement tout en montrant votre sérieux dans la gestion de vos créances. Cette étape joue également un rôle préventif : elle permet d’identifier rapidement si un problème sous-jacent est à l’origine du retard (erreur de facturation, difficulté financière, oubli, etc.).
15 jours après l’échéance : Deuxième relance
À ce stade, le retard de paiement commence à peser sur votre trésorerie, et le silence ou l’inaction du client peut devenir préoccupant. La relance intermédiaire doit trouver un équilibre subtil entre fermeté et diplomatie. Le client doit comprendre que vous êtes déterminé à récupérer votre dû, mais sans ressentir une pression excessive qui pourrait nuire à la relation commerciale.
30 jours après l’échéance : Troisième et dernière relance
Cette dernière relance avant l’envoi d’une mise en demeure inclut :
- Rappel des faits : mentionnez les relances précédentes, la date d’échéance, le montant dû et les références de la facture.
- Mention des prochaines étapes : informer clairement le client des actions envisagées si la situation n’est pas régularisée dans un délai précis.
- Appel à la communication : encouragez le client à vous contacter pour convenir d’une solution amiable.
Envoi d’une mise en demeure de payer
Lorsque toutes les tentatives amiables de recouvrement échouent, l’envoi d’une mise en demeure de payer devient incontournable. Cette démarche officielle est une ultime tentative pour inciter le débiteur à régler sa dette avant de recourir à une procédure judiciaire.
La mise en demeure ne doit pas être prise à la légère : elle constitue un acte formel qui marque une étape décisive dans la gestion des impayés. Ce document, envoyé par recommandé avec accusé réception, vise également à :
- Démontrer votre sérieux et votre détermination à recouvrer votre créance.
- Offrir une dernière opportunité au débiteur de régulariser sa situation sans engager de frais supplémentaires liés à une procédure judiciaire.
- Constituer une preuve écrite indispensable dans le cadre d’une action en justice ultérieure.
La gestion des impayés est trop chronophage et trop énergivore à votre goût ? Faites appel à Trezo et restez concentré sur la croissance de votre entreprise.
"Au sein de l'équipe Customer Success de Beekast, nous sommes très satisfaits des services de Trezo pour le recouvrement de nos factures. Leur processus de relance est efficace tout en respectant l'expérience client de Beekast. Grâce à leur intégration fluide dans notre système de relances clients, nous avons constaté une amélioration significative dans le recouvrement de nos créances sans compromettre la satisfaction de nos clients."
Elise PLOQUIN - Key Account Manager @ Beekast
Conseils pour relancer efficacement une facture impayée
Envoyer un message clair et professionnel
Une communication claire et professionnelle est la pierre angulaire d'une relance de facture efficace. Chaque message doit être rédigé de manière à transmettre l’information sans ambiguïté, tout en préservant une relation cordiale avec le client.
Par exemple, une relance comprenant des erreurs (montant inexact, référence de facture absente) a plus de chances d’être ignorée par le client ou contestée, retardant ainsi le règlement.
Voici les éléments essentiels à inclure dans une relance de facture :
- L’objet : précisez dès le début qu’il s’agit d’un rappel pour une facture impayée, en mentionnant son numéro.
- Le montant TTC de la dette.
- La date d’échéance de la facture.
- Un appel à l’action clair : explicitez ce que vous attendez du client (un règlement sous 7 jours par exemple).
- Vos coordonnées : restez ouvert à la discussion en mentionnant votre numéro de téléphone ou votre adresse e-mail.
Personnaliser chaque relance
Tous les clients ne sont pas confrontés aux mêmes réalités financières ou organisationnelles. Un partenaire historique et fiable qui traverse une période difficile ne doit pas être logé à la même enseigne qu’un mauvais payeur.
Personnaliser chaque relance de facture est important pour deux raisons principales :
- Conserver de bonne relation avec le client : une relance trop impersonnelle peut être perçue par un client fidèle comme un manque de considération.
- Gagner en efficacité : un débiteur difficile pourrait ignorer une relance impersonnelle jugée peu sérieuse.
La personnalisation ne se limite pas au contenu du message, cela inclut également le choix du canal de communication. L’envoi d’un email peut être accompagné de relances envoyées par d’autres canaux. Il est parfois plus efficace de recouvrer un impayé en envoyant simplement un SMS au client.
Comme évoqué précédemment, il est judicieux d’adapter la fréquence et le nombre de relances en fonction de l’historique du client. Avec un client notoirement difficile et régulièrement en retard, il faut parfois se résoudre à envoyer rapidement une mise en demeure et à préparer les démarches pour saisir un juge afin d’obtenir une injonction de payer.
En personnalisant vos relances, vous augmentez significativement vos chances de succès tout en renforçant vos relations commerciales. Une approche personnalisée montre que vous valorisez votre clientèle, même s’ils sont en situation d’impayé.
Assurer un suivi rigoureux et proactif des factures
Le meilleur moyen d’éviter un impayé est de suivre proactivement ses encours client, c’est-à-dire les factures émises qui ne sont pas encore arrivées à échéance. Un oubli, une mauvaise communication ou une mauvaise organisation de la part du client peuvent facilement retarder le paiement d’une facture. Agir avant la date d’échéance, en envoyant une relance amicale, permet de prévenir de nombreux cas d’impayé.
Un suivi rigoureux des créances clients commence par l’utilisation d’outils adaptés. Par exemple, les logiciels de facturation modernes permettent de centraliser les informations sur vos factures émises, de programmer des relances personnalisées et de visualiser les paiements en attente.
Plus vous agissez tôt, plus vos chances de recouvrement sont élevées. Dès qu’un retard est détecté, une relance rapide et appropriée doit être préparée. Aux yeux de vos clients, votre réactivité et votre sens de la communication est une preuve de professionnalisme. Cela les incite à prendre votre relance de paiement au sérieux et à agir eux-même de la même façon.
En résumé, une bonne gestion de la facturation et une procédure de relance bien exécutée permet à une entreprise :
- d’améliorer son DSO (le délai moyen de paiement de vos factures),
- de maintenir une trésorerie saine,
- d’éviter des tensions inutiles avec ses clients,
- de renforcer sa crédibilité sur son marché.
“Nous avons choisi Trezo afin de leur confier la gestion de notre poste client pour notre offre B2B. Nous sommes vraiment très satisfaits des résultats obtenus et de l’accompagnement proposé. Nous les recommandons sans hésiter ! “
Marie Taquet - CEO @Iconoclass
On gère votre poste client de la facturation au paiement