Modèles et conseils pour relancer efficacement une facture impayée

Les étapes d’un bon processus de recouvrement des créances clients

Un bon processus de recouvrement passe par 3 étapes :

1. Le dialogue et la négociation avec le client
2. L’envoi de relances personnalisées
3. Le recours à une procédure judiciaire

Dialogue et négociation

A l’instar de la gestion du poste client, une bonne communication est une des clés de la gestion des impayés. La raison est simple : un bon processus de recouvrement débute avec un dialogue apaisé et constructif (et non avec une lettre recommandée).

En effet, beaucoup d’impayés sont liés à un oubli, un malentendu ou un souci administratif. Avant toute relance formelle, un appel ou un message personnalisé permet souvent de débloquer la situation tout en préservant la relation commerciale. Par exemple, une relance téléphonique cordiale, sans reproches, permet de comprendre rapidement les raisons du retard.

En tout cas, l'approche doit rester bienveillante mais ferme. Une posture trop passive ou floue risque de donner l’impression que le règlement n’est pas une priorité. Il faut donc trouver le bon équilibre entre fermeté sur le fond et souplesse sur la forme.

Si votre client est de bonne foi mais rencontre un problème de trésorerie, ouvrez une phase de négociation afin de sécuriser un règlement partiel ou progressif. Par exemple, la mise en place d’un échéancier de paiement est une solution efficace, à condition de l’encadrer clairement grâce à des dates précises, des montants fixés à l’avance et un accord formalisé par écrit.

Lancement d’une procédure de relance

Si le dialogue n’aboutit pas à un règlement rapide, il faut enclencher une procédure de relance structurée. Cette étape doit être pensée comme une suite logique et non comme un coup de pression brutal. L’objectif reste le même : obtenir le paiement sans dégrader la relation.

Commencez par envoyer une première lettre de rappel de paiement dès J+5 après l’échéance. Il s’agit souvent d’un simple email rappelant le montant, les références de la facture et le(s) moyen(s) de paiement à disposition du client.

Sans réaction de la part du client, prévoyez une seconde relance à J+15, puis une troisième à J+30, avec un ton progressivement plus ferme. Chaque message doit rappeler les relances précédentes et souligner les conséquences d’un retard prolongé (intérêts de retard, suspension de service, etc.).

De manière générale, le contenu, la forme et la fréquence des relances doivent être adaptées en fonction du profil du client. Relancer un mauvais payeur connu nécessite des messages plus rapprochés et clairs sur vos intentions. À l’inverse, face à un bon client, une lettre de relance cordiale peut suffire.

Si vous gérez un portefeuille important, vous pouvez standardiser votre procédure mais tout en laissant au chargé de recouvrement une marge de manœuvre pour ajuster les messages au cas par cas. Une procédure de relance rigide est rarement la plus efficace. 

Enfin, chaque relance doit être tracée et datée. Ainsi, vous pouvez prouver vos efforts pour obtenir une résolution amiable de l’impayé. Cela peut jouer en votre faveur en cas de recouvrement devant les tribunaux.

Recouvrement judiciaire

Lorsque vos relances restent sans effet, le passage au recouvrement judiciaire devient inévitable. 

Avant toute action contentieuse, vous devez adresser une mise en demeure de payer à votre client. Celle-ci prend la forme d’un courrier recommandé avec accusé de réception, dans lequel vous devez rappeler les éléments clés de la créance client (montant, référence de facture, date d’échéance), les relances déjà effectuées et accorder un ultime délai pour régulariser la situation (souvent 8 à 15 jours).

Si la mise en demeure n’aboutit pas au recouvrement, plusieurs procédures s’offrent à vous, selon le montant et la nature de la créance :

1. L’injonction de payer : procédure rapide (1 à 2 mois) et peu coûteuse, elle est adaptée aux factures non contestées.
2. Le référé provision : permet d’obtenir rapidement une décision de justice quand la créance met en péril la santé financière de votre entreprise.
3. La procédure simplifiée pour les petites créances : elle s’applique aux montants inférieurs à 5 000 €.
4. L’assignation en paiement : procédure plus lourde mais nécessaire en cas de contestation ou de dossier complexe.

Quel que soit le recours envisagé, il est recommandé de se faire accompagner par un professionnel du recouvrement. Chez Trezo, nous analysons la situation et pilotons la procédure la plus adaptée pour maximiser vos chances de recouvrer vos créances impayées.

"La gestion des factures était une tâche particulièrement chronophage pour nous, et un encours important s'accumulait faute de temps pour effectuer les relances nécessaires. Grâce à Trezo, nous avons pu externaliser cette gestion, ce qui a considérablement réduit notre encours client et nous a permis de nous concentrer sur d'autres taches.
Nous bénéficions également d'indicateurs clés qui facilitent nos prises de décision, ainsi que de conseils pertinent pour nous aider à traiter les cas clients difficiles."
Thibault BRILLET - Founder @Moonmoon

3 conseils pour optimiser votre gestion du recouvrement

Pour améliorer la gestion du recouvrement de vos factures, vous pouvez :

1. Mettre en place des conditions de paiement claires et personnalisées
2. Utiliser des outils fiables pour construire votre procédure de relance
3. Suivre des indicateurs de performances (taux de recouvrement, DSO etc.)

Mettre en place des conditions de paiement claires et personnalisées

La gestion du recouvrement commence longtemps avant la date d’échéance d’une facture. Plus vos conditions de paiement sont claires et adaptées à vos clients, moins vos factures risquent de finir en souffrance.

Bien que vos conditions de paiement soient formalisées dans vos conditions générales de vente, assurez-vous que chaque client sait, dès la signature du devis :

• Quand il recevra la facture (date d’émission),
• Combien de temps il a pour la régler (délai de paiement),
• Comment il peut la payer (virement, chèque, prélèvement),
• Ce qui se passe en cas de retard (intérêts, pénalités, suspension de service, frais de recouvrement).

Proposez à vos clients plusieurs modes de paiement pour lever les freins. Certains clients préfèrent un lien de paiement par carte bancaire (à envoyer en même temps que la facture), d'autres optent plus volontiers pour le virement ou la mise en place d’un prélèvement automatique.

Dans certains cas, il est utile de segmenter votre portefeuille de clients par niveau de risque et d’accorder à chaque catégorie des conditions de paiement spécifique :

• Risque faible : partenaires historiques, paiements réguliers → règlement en J+30 fin de mois.
• Risque moyen : nouveaux venus ou petites structures → acompte à la commande.
• Risque élevé : antécédents de retard ou bilan fragile → paiement comptant.

Cette approche “granulaire” repose sur un scoring de solvabilité ; elle vous aide à anticiper les difficultés de trésorerie, à négocier des garanties (acompte, caution bancaire) et à dimensionner vos relances.

En adoptant des conditions de paiement claires et personnalisées, vous réduisez le risque d’impayé le plus tôt possible et vous protégez votre trésorerie sans détériorer la relation commerciale.

S’appuyer sur des outils adaptés et fiables pour construire votre procédure de relance

Il est difficile de recouvrer efficacement des factures si votre processus repose sur des actions faites “au feeling”. 

Une bonne gestion du recouvrement implique d’utiliser des outils comme :

1. Un bon logiciel de facturation
2. Une balance âgée
3. Un système de scoring

Tout d’abord, utiliser un bon logiciel de facturation permet de générer et d’envoyer des factures rapidement mais aussi de suivre en temps réel leur statut (envoyée, en attente de règlement, échue, contestée, etc.).

A condition d’être bien paramétré et bien utilisé par les responsables de la facturation, un logiciel de facturation peut vous alerter dès qu’un paiement tarde ou lorsqu’il est temps d’envoyer une nouvelle relance.

Autre atout indispensable dans la gestion du recouvrement : la balance âgée. Cet outil vous donne une vision d’ensemble de vos créances, en les classant selon leur ancienneté (0-30 jours, 31-60 jours, 61-90 jours, etc.). Ainsi, la balance âgée donne une vision d’ensemble du nombre et de l’état de vos impayés. Selon votre stratégie de recouvrement, vous pouvez choisir de concentrer vos efforts sur les créances les plus anciennes ou les plus récentes.

Enfin, de plus en plus d’entreprises s’appuient sur des outils d’analyse de solvabilité pour attribuer à chaque client un score de risque. Ce scoring de solvabilité repose sur des critères objectifs : comportement de paiement, situation financière, délais moyens constatés, etc. 

Ce score aide à adapter vos actions de recouvrement et les conditions de paiement en fonction du profil de chaque client.

Suivre des indicateurs de performances du processus de recouvrement

Calculer et suivre certains indicateurs est indispensable pour piloter efficacement votre processus de recouvrement. Sans indicateurs clairs, impossible de savoir si vos actions portent leurs fruits, où se situent les points de friction et comment ajuster votre stratégie.

Voici les principaux indicateurs à suivre pour piloter et optimiser vos actions de recouvrement :

• Le taux de recouvrement correspond à la part des créances effectivement encaissées sur une période donnée.
• Le DSO (Days Sales Outstanding) correspond au délai moyen de paiement de vos clients. Un DSO élevé dégrade la santé financière d’une entreprise. Le réduire permet d’accélérer vos encaissements et de financer votre trésorerie rapidement.
• Le coût du recouvrement agrège tous les frais liés au recouvrement : salaires des équipes, outils, temps passé, interventions externes, etc… Suivre cet indicateur permet de juger de la rentabilité des actions mises en œuvre. Un recouvrement efficace doit rester proportionné au montant récupéré.
• Le taux de créances irrécouvrables correspond au montant des factures définitivement perdues.
• Le taux de litiges mesure la proportion de créances contestées par vos clients. Un taux élevé indique souvent un problème en amont : erreurs de facturation, manque de clarté dans les conditions commerciales, service client défaillant…
• Le Cash Conversion Cycle mesure le temps qu’il faut pour convertir 1 € investi dans l’exploitation en 1 € de trésorerie.Il permet de mettre en perspective le DSO avec les délais fournisseurs et le temps de rotation des stocks.

Chez Trezo, nous aidons nos clients à mettre en place un tableau de bord financier qui permet de suivre dans le temps l’efficacité du processus de recouvrement et de prendre des décisions éclairées pour l’améliorer. donne une vision complète de leur gestion du recouvrement.

"Trezo a été d’une aide précieuse pour la gestion du recouvrement pendant la forte croissance de bricks. Les rapports & dashboards personnalisés nous ont permis de suivre de près les performances de notre poste client et de prendre des décisions informées."
Victor Leboda - Fondateur Bricks collective

Pourquoi externaliser la gestion du recouvrement ?

Externaliser la gestion du recouvrement est souvent le moyen le plus efficace de :

1. (Re)définir ou optimiser votre stratégie de recouvrement
2. Améliorer l’efficacité des actions de recouvrement

Pour définir ou optimiser votre stratégie de recouvrement

Mettre en place une stratégie de recouvrement efficace implique de structurer des actions claires alignées avec un ou plusieurs objectifs : réduire le DSO, améliorer votre trésorerie, limiter les litiges, éviter les créances perdues etc…

Pour y parvenir, s’entourer d’un prestataire spécialisé permet de prendre du recul sur votre fonctionnement actuel. Chez Trezo, nous commençons par réaliser un audit complet de votre cycle order to cash afin d’identifier ce qui fonctionne et ce qui pourrait être amélioré.

Ensuite, nous construisons une stratégie sur-mesure, en priorisant les actions à fort impact :

• Traitement des créances anciennes,
• Segmentation des profils débiteurs,
• Optimisation de la procédure de relance,
• Clarification des conditions de paiement,
• etc.

Et parce que la réussite passe aussi par l’humain, nous accompagnons vos équipes en interne via des formations ciblées (ton des relances, gestion des objections, outils de pilotage, etc.), pour les rendre plus autonomes sur la durée.

Pour améliorer l'efficacité du processus de recouvrement

Externaliser, c’est aussi bénéficier immédiatement de méthodologies éprouvées et d’outils performants. Notre équipe tient à jour votre balance âgée, calcule le score de solvabilité de vos clients et élabore un tableau de bord sur-mesure afin de mesurer l’efficacité des actions. Ce cocktail permet de traiter plus de dossiers, plus vite, et avec un meilleur taux de succès.

Chez Trezo, chaque message est adapté à la typologie du client : on ne relance pas un partenaire historique comme un mauvais payeur notoire. Le ton, la fréquence, le contenu de chaque échange sont alignés avec vos valeurs, afin de préserver la relation commerciale autant que possible.

Enfin, externaliser la gestion du recouvrement permet de créer une continuité entre facturation et recouvrement. Nous intervenons parfois dès l’émission du devis ou de la facture, pour anticiper les zones de friction et poser un cadre clair dès le début de la relation. Moins d’ambiguïtés = moins de contestations = moins de retards.

Si votre équipe croule sous les relances, que vos outils sont dépassés, ou que vous perdez de l’argent chaque mois à cause de retards de paiement, c’est peut-être le bon moment pour envisager l’externalisation du recouvrement.

Les 5 erreurs à éviter dans le recouvrement des créances

Dans la gestion du recouvrement, certaines pratiques peuvent vous coûter cher :

1. Attendre trop longtemps avant d’agir,
2. Accorder des délais supplémentaires sans contrepartie
3. Éparpiller les données nécessaires au suivi des actions de recouvrement
4. Adopter un ton inadapté
5. Tout automatiser sans discernement

Attendre trop longtemps avant d’agir

L’un des pièges les plus fréquents dans le recouvrement des créances est de laisser traîner les choses. Plus vous attendez pour relancer une facture impayée, plus vos chances de récupérer votre argent diminuent.

Une entreprise efficace en matière de recouvrement adopte une procédure claire : relance à J+5, nouveau message à J+15, puis à J+30 avec une intensité croissante. Un suivi régulier, bien documenté, reste la meilleure prévention contre les impayés chroniques.

Accorder des délais supplémentaires sans contrepartie

Gérer un client en difficulté ne signifie pas lui laisser le champ libre. Si vous acceptez de reporter l’échéance, exigez une contrepartie claire : un acompte immédiat ou un échéancier signé, par exemple.

L’important est de rester dans une logique de résolution, pas de fuite en avant. Un allongement non négocié des délais de paiement désorganise vos flux financiers et peut fragiliser la trésorerie de votre entreprise.

Éparpiller les données nécessaires au suivi du recouvrement

Trop d’entreprises s’appuient encore sur des fichiers Excel épars, des notes personnelles ou des relances orales non tracées. Résultat : aucune vision globale, des relances inefficaces, et des erreurs qui se multiplient.

Pour bien gérer le recouvrement des créances, centralisez toutes les informations dans un outil de pilotage dédié comme un logiciel de facturation et/ou une balance âgée. Cela vous permet de mieux suivre l’évolution des paiements, d’adapter vos actions à chaque dossier et de mesurer la performance globale de vos procédures.

Adopter un ton inadapté

Dans la gestion du recouvrement, le ton adopté dans vos messages joue un rôle majeur. Une relance trop agressive peut briser la relation commerciale ; une relance trop timide peut être perçue comme un manque de rigueur.

Là encore, la solution réside dans l’adaptation : relancez avec fermeté sur le fond (le paiement est dû), mais restez professionnel sur la forme. Prenez en compte l’historique client, les enjeux financiers, et les éventuelles tensions commerciales. Et si un accord est trouvé, confirmez-le toujours par écrit.

Miser sur l’automatisation sans discernement

L’automatisation est une arme puissante pour gagner en efficacité… à condition de l’utiliser intelligemment. Envoyer trois emails identiques à un client en défaut depuis 60 jours ne résout rien.

Au contraire, personnalisez vos relances en fonction du profil client, du montant des créances et de l’ancienneté des créances impayées. Combinez les outils numériques avec le discernement d’un chargé de recouvrement expérimenté. Le digital doit servir l’humain, pas le remplacer.

Pourquoi accorder un score de solvabilité à ses clients ?

En 2024, on compte environ 66 000 défaillances d’entreprises, soit une hausse de 18,5% par rapport à 2023.
Banque de France

D’abord utilisé dans le monde bancaire pour accorder (ou non) un crédit à un particulier, le scoring financier s’est progressivement étendu à d’autres secteurs d’activité. Dans un contexte économique où les défaillances d’entreprises ont atteint un niveau record, mettre en place un système de scoring est devenu un outil indispensable pour savoir à qui accorder votre confiance… et à quelles conditions.

Concrètement, le score de solvabilité est un indicateur qui s’appuie sur des critères financiers, comportementaux et économiques pour déterminer si un client est capable d’honorer ses factures dans les temps, ou s’il présente un risque de défaut de paiement. En général, un client avec un score élevé est réputé fiable alors qu’un client avec un score bas est un client à risque.

Ainsi, attribuer un score de solvabilité à une entreprise permet d’anticiper et de vous prémunir contre le risque de facture impayée. Avec un système de scoring, vous pouvez adapter vos efforts de prospection, vos conditions de paiement et vos relances en cas d’impayé.

Résultat : une meilleure gestion du poste client et moins de problèmes de trésorerie.

Mettre en place un système de scoring pour évaluer la solvabilité de vos partenaires commerciaux est un puissant outil d’aide à la décision qui permet :

• de limiter les encours autorisés ou de refuser une transaction risquée,
• de savoir quand exiger un acompte ou un règlement comptant,
• d’accorder ou non un échéancier de paiement,
• de détecter les clients dont la situation financière se dégrade,
• d’adapter votre procédure de relance au cas par cas.

Chez Trezo, nous prenons en charge la gestion de vos impayés grâce à une approche sur-mesure, allant de la relance téléphonique au recouvrement judiciaire. En parallèle, nous vous aidons à mettre en place un système de scoring adapté à votre portefeuille de clients. Autrement dit, nous vous aidons à consolider votre trésorerie et la santé financière de votre entreprise tout en vous permettant de rester concentré sur votre cœur de métier.

“Nous avons choisi Trezo afin de leur confier la gestion de notre poste client pour notre offre B2B. Nous sommes vraiment très satisfaits des résultats obtenus et de l’accompagnement proposé. Nous les recommandons sans hésiter ! “
Marie Taquet - CEO @Iconoclass

Quels critères composent un score de solvabilité ?

Un score de solvabilité est généralement calculé grâce à des critères :

1. Financiers (bilan, compte de résultat, ratios financiers)
2. Comportementaux (historique de paiement, volume de commandes)
3. Économiques (secteur d’activité, parts de marché)

Critères financiers du scoring

Pour évaluer objectivement la solidité économique d’une entreprise, un score de solvabilité s’intéresse en premier lieu à ses documents comptables et à ses principaux ratios financiers.

Le bilan et le compte de résultat donnent une bonne image de la santé globale de votre client puisqu’ils renseignent sur sa capacité à couvrir ses dettes, la part de ses actifs financée par ses capitaux propres et l’évolution de sa rentabilité.

Au-delà des chiffres bruts, les ratios financiers aident à mieux évaluer les risques. Les critères financiers d’un système de scoring peuvent notamment reposer sur :

• Le taux d’endettement, qui mesure la part des ressources financières provenant de l’emprunt.
• Le free cash flow, qui mesure la capacité à générer du cash après investissement.
• La trésorerie nette qui correspond à la différence entre les disponibilités et les dettes financières à court terme (elle indique si l’entreprise peut faire face à ses échéances immédiates sans levée de fonds).
• le cash conversion cycle, qui mesure le temps pendant lequel une entreprise doit financer son activité courante sans avoir encore été payée.

Critères comportementaux du scoring

Les critères comportementaux analysent les habitudes de paiement du client et la qualité de la relation commerciale que vous entretenez avec lui. 

Un bon système de scoring de solvabilité peut par exemple prendre en compte :

• L’historique de paiement : respect des délais, fréquence des retards, existence d’impayés, nombre de relances nécessaires…
• Les facilités de paiement accordées: reports d’échéance, échéanciers à rallonge…
• L’ancienneté de la relation : un client fidèle depuis plusieurs années avec un historique sain inspire plus de confiance qu’un nouveau client sans antécédents.
• Le volume de commandes : un flux d’affaires stable et croissant est rassurant. À l’inverse, des commandes irrégulières ou en baisse peuvent alerter.
• Les litiges passés : contestations de factures, désaccords récurrents ou contentieux. Même si certains conflits peuvent être justifiés, ils pèsent sur la relation commerciale et augmentent le risque d’impayé.

Critères économiques du scoring

Certains secteurs ou profils d’entreprises présentent des risques structurels plus élevés que d’autres. Dans certains cas, un système de scoring doit également prendre en compte le contexte économique dans lequel évolue un client, comme :

• Son secteur d’activité : le BTP ou la restauration sont des activités plus sensibles aux aléas économiques.
• Ses parts de marché : un leader bien implanté a généralement plus de ressources pour faire face aux imprévus qu’un nouvel entrant encore fragile.
• Son capital social et ses effectifs : un capital élevé et un nombre important de salariés inspire davantage confiance.
• Son emplacement géographique : certaines zones présentent parfois des profils de risque spécifiques liés à l’activité locale ou à l’accès au financement.

Ces critères doivent être croisés avec les indicateurs financiers et comportementaux afin de pouvoir établir un score cohérent et fiable. Prenez rdv avec notre équipe si vous souhaitez mettre en place un système de scoring dans votre entreprise.

"La collaboration avec Trezo nous a permis de réduire significativement notre encours client ainsi que nos délais de règlement. Nous avons pu structurer notre pôle finance en mettant en place les bons process. Ça a été un vrai gain d'efficacité, nécessaire pour atteindre nos objectifs de croissance."
Maxime Delmotte - Co-Fondateur Panopli

Comment mettre en place un système de scoring ?

Pour mettre en place un score de solvabilité, vous pouvez choisir :

1. d’utiliser les modèles de scoring d’agences spécialisées
2. d’élaborer en interne votre propre système de scoring

Option 1 : Utiliser les modèles de scoring d’agences spécialisées

Des agences spécialisées comme Creditsafe, Coface, Infolegale ou Ellisphere proposent des solutions prêtes à l’emploi pour estimer rapidement le risque de défaillance d’un client. Leur score de solvabilité est calculé à partir de bases de données massives et d’algorithmes éprouvés. 

Par exemple, Creditsafe attribue un score de 1 à 100 à chaque société présente dans sa base de données. Ce score, mis à jour quotidiennement, est facile à interpréter :

• 70+ : bonne solvabilité, faible risque de défaillance.
• 40 à 69 : risque modéré, à surveiller.
• 40- : risque élevé, décision à encadrer.

Certaines plateformes, comme Infolegale, incluent également des données comportementales (délais réels de paiement observés) pour affiner leur analyse. D’autres, comme Coface, associent au scoring de solvabilité et une recommandation de limite de crédit.

Ces modèles permettent de prendre rapidement des décisions éclairées mais à condition de savoir interpréter les résultats dans leur contexte. Il est parfois plus clair et plus adapté de mettre en place un système de scoring interne.

Option 2 : Établir votre propre système de scoring

Construire votre propre système de scoring vous permet de garder la main sur les critères analysés, leur pondération et la manière d’agir en fonction du résultat.

Voici les cinq étapes-clés pour mettre en place un outil sur-mesure, ajusté aux spécificités de votre secteur, de vos clients et de votre stratégie commerciale :

1. Collecter les données pertinentes

Commencez par rassembler toutes les données financières, économiques et comportementales de vos clients. Ces informations se trouvent dans des sources internes (CRM, ERP, logiciel de facturation) ou des sources externes (Pappers.fr, Infogreffe, bodacc.fr etc…).

2. Pondérer chaque critère selon son importance

Tous les critères n’ont pas le même poids. L’historique de paiement ou la trésorerie disponible ont plus d’influence sur le risque client que la zone géographique ou le nombre d’employés. Accordez à chaque critère pertinent un coefficient pour refléter son importance dans le calcul du score.

3. Calculer un score exploitable et lisible

Le score de solvabilité peut être exprimé :

• Sur une échelle de 0 à 100 (par des points ou des pourcentages)
• Par des lettres (A, B, C, D…)
• Ou simplement par des niveaux de risque (faible, modéré, élevé)

L’important est de rester cohérent et compréhensible pour vos équipes. Le scoring doit faciliter les décisions, pas les compliquer.

4. Intégrer le scoring à votre processus commercial

Le score de solvabilité ne doit pas rester un indicateur figé dans un tableau. Il doit orienter vos décisions en formulant des recommandations pertinentes (ex : paiement comptant exigé, plafond d’encours, facilités de paiement pouvant être accordées etc…).

5. Automatiser les mises à jour et évaluer la performance du système

Un bon scoring interne est évolutif. Il doit être mis à jour régulièrement (mensuellement ou trimestriellement selon votre activité). Idéalement, il doit être alimenté automatiquement avec des données récentes. 

Pour vous simplifier la tâche, faites appel à Trezo : nous vous aidons à concevoir un système de scoring pragmatique, évolutif et intégré à votre cycle de vente. Et en cas d’impayés, nous prenons le relais pour protéger votre trésorerie sans compromettre vos relations commerciales.

"L'équipe de Trezo est hyper disponible pour répondre à nos questions et pousser les choses plus loin si besoin. Important pour nous également, ils prennent le temps de s'adapter à chacun de nos clients pour ne pas affecter leur expérience avec notre agence. Et ça fait la différence, il y a vraiment eu un avant et un après depuis qu'on bosse avec eux. Petit bonus : quel kiff de ne plus gérer les relances clients et de recevoir leurs updates sympas. On recommande sans hésiter Trezo à tous ceux qui veulent booster leur gestion financière en douceur 😉"
David VOGE - Fondateur @Petit Hack

4 pièges à éviter lors de l’utilisation du score de solvabilité

Un score de solvabilité est un outil précieux mais encore faut-il l’interpréter correctement et le faire évoluer afin qu’il garde toute sa pertinence. 

Voici quelques exemples d’erreurs à éviter :

• Se fier à un score obsolète : un score calculé il y a longtemps ne reflète plus forcément la réalité (un client peut avoir perdu un marché, changé de dirigeant ou engagé une procédure collective entre-temps). Pensez à actualiser vos scores au moins une fois par trimestre, voire tous les mois si vous avez un volume important de clients ou si vous travaillez dans un secteur exposé.
• Construire un modèle trop simpliste ou trop complexe : un scoring basé sur peu de critères (ex : chiffre d’affaires + ancienneté du client) vous expose à des décisions biaisées. À l’inverse, un modèle truffé d’indicateurs techniques mal pondérés devient inexploitable.
• Réagir de façon rigide : le score de solvabilité doit servir à orienter vos décisions, non les dicter mécaniquement. Si un client fiable voit son score baisser, engager un dialogue permet souvent de mieux cerner la situation réelle et d’adapter vos conditions (acomptes, échéanciers, garanties) de manière intelligente.
• Négliger l’évolution du modèle dans le temps : prenez le temps de recalibrer votre système de scoring au moins une fois par an, en révisant les pondérations en fonction des défaillances passées et en intégrant de nouveaux critères (si besoin).

Besoin d’un accompagnement ? Nous sommes à votre disposition pour vous aider à mettre en place un système de scoring de solvabilité utile, clair et durable.

Les étapes d’une procédure de relance client

En 2024, seulement 48,7 % des entreprises respectent leurs engagements de paiement à l’échéance, un chiffre en recul depuis début 2023.
Etude d’Altarès

En matière de gestion du poste client, mieux vaut prévenir que guérir. Même avec un process de facturation bien huilé, il arrive que certaines créances traînent. Et une facture qui reste impayée fragilise votre trésorerie un peu plus chaque jour qui passe.

Mettre en place une procédure de relance aide à mieux gérer les impayés avant que les retards de paiement ne détériorent la santé financière de votre activité ou que vous soyiez contraint d’engager des actions contentieuses chronophages et coûteuses.

Concrètement, un procédure de relance client se compose de trois phases qui s’enchaînent chronologiquement, dans le but d’assurer le recouvrement amiable d’une facture impayée :

1. Communication et conciliation avec le client, 
2. Envoi de relances formelles,
3. Envoi d’une mise en demeure.

Phase 1 : Communication et conciliation

Un client qui ne paie pas n’est pas forcément un mauvais payeur de mauvaise foi. Un impayé résulte souvent d’un oubli ou d’un embouteillage côté comptabilité.

C’est pourquoi, avant toute chose, il faut parler avec votre client. Plutôt que d’envoyer directement une relance écrite, favoriser le dialogue permet souvent de désamorcer la situation rapidement.

Ainsi, une simple relance téléphonique dans les jours qui suivent la date d’échéance permet de vérifier que la facture a bien été réceptionnée, qu’elle a été validée en interne et d’identifier rapidement l’origine du blocage éventuel.

Si vous ne parvenez pas à joindre votre client par téléphone ou si vous préférez garder une trace écrite de vos échanges, vous pouvez envoyer une relance courtoise par mail, par SMS ou en utilisant une messagerie instantanée (ex : Slack, Teams, Whatsapp etc…).

À ce stade de la procédure de recouvrement, il est important de faire preuve d’écoute et de bienveillance. Il ne s’agit pas de mettre en cause le client mais de chercher à comprendre et à résoudre la situation.

A condition d’être effectuée avec adresse, cette phase de conciliation est souvent suffisante pour obtenir le règlement d’une créance client en retard. Ce contact direct et informel vous donne même l’occasion de resserrer vos liens avec le client et/ou d’envisager une nouvelle commande.

Phase 2 : Relance(s) formelle(s)

Quand vos premiers échanges restent sans réponse et que la facture tarde toujours à être réglée, il est temps d’adopter une démarche plus formelle. Cette phase consiste à envoyer une ou plusieurs lettres de relance, à intervalles réguliers.

Rythme d’envoi des lettres de relance

La première relance peut être envoyée à J+5 après la date d’échéance. Il s’agit de rappeler les faits avec un ton resté neutre et professionnel. Mentionnez simplement la facture concernée et rappelez poliment que le règlement n’a pas encore été enregistré.

Sans réponse de la part du client, une deuxième relance peut suivre à J+15. Cette fois, le ton peut être plus direct : vous pouvez rappeler vos précédents messages, souligner le retard et proposer un délai supplémentaire raisonnable.

En cas de besoin, une troisième relance à J+30 permet de formaliser un dernier avertissement. Elle doit faire comprendre au client que vous êtes déterminé à obtenir le règlement.

Contenu et portée juridique d’une lettre de relance

Chaque relance doit inclure un minimum d’informations :

• l’objet de la créance, 
• le montant dû,
• la date d’échéance,
• les coordonnées de règlement,
• vos moyens de contact, 
• une copie de la facture.

Même si une lettre de relance n’a pas de valeur juridique, elle prouve que vous avez tenté de résoudre le litige à l’amiable en ayant recours à des méthodes douces. En cas de contentieux, un juge peut en tenir compte.

Pour aller plus loin, consultez notre article contenant plusieurs modèles de relances pour facture impayée. 

Phase 3 : Envoi d’une mise en demeure

Lorsque vos relances successives restent sans effet, il est temps d’envoyer une mise en demeure de payer. Il s’agit d’une étape importante dans une procédure de relance car elle marque un changement de posture : vous ne demandez plus, vous exigez.

Une mise en demeure doit être envoyée par courrier recommandé avec accusé réception. Son contenu doit être rédigé dans des termes clairs, directs et suffisamment fermes pour être juridiquement qualifié d’interpellation suffisante.

Concrètement, une mise en demeure doit inclure :

• les éléments de la créance (montant, référence, date d’échéance),
• un résumé des relances précédentes,
• un délai impératif pour régulariser la situation (généralement 8 à 15 jours),
• votre intention de saisir la justice en cas de non-paiement.

Cette lettre a une portée juridique. Contrairement aux relances amiables, elle est un préalable obligatoire à un recouvrement judiciaire. 

Chez Trezo, nous accompagnons nos clients à chaque étape de la procédure de relance (en poursuivant jusqu’au recouvrement judiciaire, si besoin). Ainsi, nos chargés de recouvrement peuvent prendre en charge tous vos impayés. Afin de préserver vos relations commerciales, nous agissons en votre nom en prenant soin de respecter l’image et les valeurs de votre entreprise.

"La gestion des factures était une tâche particulièrement chronophage pour nous, et un encours important s'accumulait faute de temps pour effectuer les relances nécessaires. Grâce à Trezo, nous avons pu externaliser cette gestion, ce qui a considérablement réduit notre encours client et nous a permis de nous concentrer sur d'autres taches.
Nous bénéficions également d'indicateurs clés qui facilitent nos prises de décision, ainsi que de conseils pertinent pour nous aider à traiter les cas clients difficiles."
Thibault BRILLET - Founder @Moonmoon

Quelles sont les procédures légales de recouvrement d’une créance ?

Lorsque la mise en demeure reste sans réponse et que le client ne manifeste aucune volonté de régulariser sa situation, la procédure de relance touche à sa fin. Vous êtes alors en droit d’entamer une procédure judiciaire de recouvrement afin d’obtenir un titre exécutoire destiné à contraindre le débiteur à payer ce qu’il vous doit.

Selon la nature du litige, le montant de la créance et le comportement du client, plusieurs options s’offrent à vous.

L’injonction de payer

Simple, rapide et peu coûteuse, l’injonction de payer consiste à déposer une requête au greffe du tribunal (tribunal judiciaire ou tribunal de commerce selon les cas), accompagnée des pièces justificatives.

Si le juge estime la demande fondée, il rend une ordonnance portant injonction de payer, sans convoquer le débiteur. Celui-ci dispose ensuite d’un délai pour faire opposition. S’il ne réagit pas, l’ordonnance devient exécutoire.

Cette procédure est particulièrement adaptée pour les factures impayées dont le montant est significatif, mais non litigieux.

La procédure simplifiée de recouvrement des petites créances

Depuis la loi Macron de 2016, une procédure accélérée permet de recouvrer les créances inférieures à 5 000 € TTC. Elle est mise en œuvre par un commissaire de justice, sans passer par le tribunal, sauf opposition du débiteur.

Cette solution a l’avantage d’être simple et rapide : elle repose sur une proposition amiable formulée par l’huissier. Si le débiteur ne répond pas dans un certain délai, l’accord devient exécutoire.

Le référé provision

Lorsqu’un besoin de trésorerie immédiat se fait sentir, le référé provision permet d’engager une procédure d’urgence, devant le juge des référés. Elle permet d’obtenir le paiement d’une partie ou de la totalité de la créance dans un délai d’un mois environ.

Le juge statue sur pièces, en audience rapide. S’il considère que la dette est évidente et non sérieusement contestable, il ordonne le versement d’une provision à votre bénéfice.

Cette solution est adaptée aux litiges simples mais nécessite d’avoir un dossier solide et bien documenté.

L’assignation en paiement

C’est la procédure contentieuse classique. Elle consiste à faire assigner votre client devant le tribunal compétent, par l’intermédiaire d’un commissaire de justice. Elle est nécessaire en cas de créance contestée, de litige complexe ou lorsque les autres voies ont échoué.

L’assignation donne lieu à un débat contradictoire, avec échange d’arguments et pièces justificatives. Le juge tranche ensuite le litige au fond, par jugement.

Cette démarche est plus longue et plus coûteuse mais elle s’avère incontournable dès lors que le débiteur refuse de reconnaître la dette ou soulève des contestations sérieuses.

L’exécution par un commissaire de justice

Une fois la décision de justice obtenue (ordonnance, jugement, titre exécutoire), il revient à un commissaire de justice de la faire appliquer. 

Selon la situation, plusieurs mesures d’exécution peuvent être engagées :

• Saisie bancaire, 
• Saisie-vente, 
• Saisie sur rémunérations,
• Hypothèque judiciaire.

3 conseils pour optimiser une procédure de relance

Personnalisez la séquence en fonction du client

Une procédure appliquée mécaniquement à tous vos clients risque de nuire à la relation commerciale ou de manquer de fermeté là où il en faudrait.

Une procédure de relance efficace doit donc être adaptée au profil du client, à son historique de paiement et au montant de la créance concernée. Autrement dit : la relance client ne s’applique pas de façon uniforme. Elle se pilote.

Adapter les actions de recouvrement en fonction de différents scénarios

Tout d’abord, élaborer des scénarios de relance est un moyen simple d’affiner votre procédure de relance. Pour chaque type d’impayé (retard ponctuel, difficulté de trésorerie, litige commercial, silence persistant…), vous pouvez définir une séquence d’actions claire et progressive.

Mettre en place un score de solvabilité

Pour aller plus loin, attribuez à chaque client un score de solvabilité. Cet indicateur, construit à partir de données internes (délais de paiement observés, volume d’affaires, nombre d’impayés) ou externes (informations financières disponibles, notation crédit), vous permet de mieux choisir le type de relance approprié.

Par exemple, si le score du client est faible, la relance devra être rapide, structurée et documentée. À l’inverse, un client loyal et solide financièrement peut bénéficier d’une relance plus souple, moins formelle.

Appuyez-vous sur des outils et des données fiables

Une bonne procédure de relance repose autant sur l’organisation que sur la qualité de l’information à disposition du chargé de recouvrement.

En effet, pour savoir qui relancer, quand et comment, vous devez pouvoir vous appuyer sur des données à jour et des outils adaptés.

Mettre en place une balance âgée

Premier réflexe à adopter : tenir une balance âgée rigoureusement à jour. Cet outil de pilotage classe les créances selon leur ancienneté (à l’échéance, à J+30, à J+60, etc.). En visualisant d’un coup d’œil les retards les plus critiques, vous pouvez prioriser vos actions de recouvrement et éviter de gaspiller du temps ou de l’énergie inutilement (comme relancer un client qui a déjà payé).

Calculer régulièrement le DSO

Le DSO (Days Sales Outstanding), ou délai moyen de paiement client, mesure le nombre de jours nécessaires à l’encaissement de vos créances après facturation. Calculer le DSO régulièrement aide à évaluer l’efficacité de votre procédure de relance (et son impact sur votre trésorerie).

Conserver des données fiables implique une comptabilité rigoureuse et une base client bien tenues. Pour faciliter l’accès et la mise à jour des données, il est judicieux de vous équiper d’un logiciel de facturation performant capable de centraliser les informations clés (factures émises, paiements reçus, relances envoyées) et d’automatiser certaines tâches répétitives.

Formez et responsabilisez vos équipes

Une procédure de relance repose aussi sur la coordination et la montée en compétence des équipes qui la mettent en œuvre. Dès lors que plusieurs services sont impliqués  (comptabilité, recouvrement, commercial…), il est indispensable de définir clairement qui fait quoi, quand et comment.

Le chargé de recouvrement, par exemple, doit savoir jusqu’où il peut aller dans la négociation avec un client et dans quel cas il doit faire appel à un autre service. 

Par exemple, si la facture est bloquée à cause d’une livraison incomplète ou d’un produit non conforme, ce n’est pas une relance qui réglera le problème. C’est le rôle de l’équipe logistique ou du responsable qualité de débloquer la situation.

Par ailleurs, l’équipe commerciale a également un rôle à jouer pour optimiser la procédure de relance car elle est familière avec le profil de chaque client, son historique, ses préférences ou ses contraintes internes. Cette connaissance terrain est précieuse pour les chargés du recouvrement car elle permet d’ajuster le ton et le rythme de la procédure de relance.

Ainsi, la formation des collaborateurs est clé. Il ne suffit pas de leur transmettre un schéma de la procédure sur papier : ils doivent en comprendre les enjeux, adopter les bons réflexes et savoir interpréter les indicateurs clés.

Dans cette optique, Trezo vous accompagne à deux niveaux :

• Stratégique, en co-construisant un tableau de bord financier adapté à votre activité, regroupant les indicateurs essentiels pour piloter le poste client (DSO, balance âgée, cash conversion cycle, taux de recouvrement, etc.) ;‍
• Opérationnel, en prenant en charge le recouvrement des créances puis en formant les équipes à la procédure de relance la plus efficace.

"Nous sommes très satisfaits de notre collaboration avec la société Trezo. Candice est à l’écoute et disponible pour nous aider à atteindre nos objectifs business et finance."
Marine Larnicol - Entrepreneurs.com

Pourquoi mettre en place une procédure de relance bien pensée ?

Mettre en place une procédure de relance claire et rigoureuse est une nécessité pour toute entreprise confrontée à des factures impayées. Ce processus structuré permet de limiter les retards de paiement, de sécuriser les encaissements et de préserver la relation avec vos clients, tout en préparant le terrain à une éventuelle procédure judiciaire si le recouvrement amiable échoue.

Voici les principaux avantages d’une relance de facture impayée bien menée :

Réduire les retards de paiement et sécuriser la trésorerie

Chaque facture impayée fragilise votre trésorerie. Grâce à une relance de facture structurée, envoyée au bon moment (idéalement quelques jours après la date d’échéance), vous augmentez les chances de paiement rapide et réduisez les tensions financières. La répétition des retards de paiement n’est pas une fatalité si la procédure de relance est bien définie.

Structurer le suivi des factures et des paiements

Une bonne procédure de recouvrement permet de suivre chaque facture selon son montant, son client, sa date d’échéance, et le délai de paiement contractuel. Vous savez quand envoyer une relance, à qui, et sous quelle forme : courrier, mail, lettre de relance, ou même en recommandé avec accusé de réception. Cette organisation rigoureuse limite les oublis et évite d’envoyer une relance inappropriée.

Améliorer la relation client, même en cas d’impayé

Une relance courtoise, envoyée dans le cadre d’un recouvrement amiable, montre que vous suivez vos factures impayées avec sérieux sans pour autant rompre la confiance. En effet, une facture impayée ne signifie pas nécessairement qu’un client est de mauvaise foi. Une lettre de relance bien formulée ou un échange téléphonique peut souvent suffire à débloquer la situation. Cela permet de préserver, voire de renforcer, le lien commercial.

Préparer sereinement une procédure judiciaire en cas d’échec de la phase amiable

Si le client ne donne pas suite à vos relances, il faudra alors passer à l’envoi d’une mise en demeure, généralement sous forme de lettre de mise en demeure adressée en recommandé avec accusé de réception. Cette mise en demeure est une étape décisive avant toute action devant le juge. Elle ouvre la voie, si nécessaire, à des voies judiciaires comme l’injonction de payer, le référé provision ou encore l’assignation en paiement (voir plus haut). Une lettre de mise en demeure bien rédigée, appuyée sur une procédure de relance sérieuse, renforcera votre dossier si le recouvrement judiciaire devient inévitable.

Accélérer les délais de paiement

Une procédure de relance pour facture impayée bien calibrée permet de réduire le délai moyen de règlement des créances. Moins vous laissez traîner une facture impayée, plus vous renforcez la culture du paiement à l’échéance auprès de vos clients. Cela favorise un cercle vertueux dans votre gestion du poste client, tout en améliorant vos indicateurs financiers.

Consolider l’image de votre entreprise

Une entreprise qui suit sérieusement ses factures et envoie ses relances avec rigueur inspire davantage de respect à ses partenaires commerciaux. Cela crée un climat de confiance, limite les abus et valorise l’image de marque, que vous soyez une PME, une TPE, un auto-entrepreneur ou une grande entreprise.