Définition et importance du processus order to cash
Le processus order to cash (O2C), que l’on traduit en français par “de la commande à l’encaissement”, désigne l’ensemble des étapes permettant de transformer une commande client en revenu pour l’entreprise.
Concrètement, il s'agit de tout ce qui se passe entre le moment où un client passe une commande et celui où l'argent correspondant arrive sur le compte bancaire de l’entreprise. Essentiel à une bonne gestion du poste client, le processus O2C englobe la prise de commande, la facturation, le suivi des paiements et, en cas de besoin, le recouvrement amiable ou contentieux des créances.
Le cycle O2C est important car il impacte directement la trésorerie de votre entreprise et la satisfaction de vos clients. Plus le processus est fluide, plus rapidement votre entreprise encaisse et moins elle rencontre de litiges ou de retards de paiement. À l’inverse, un O2C mal maîtrisé peut entraîner des erreurs coûteuses, qui peuvent mener à des délais de paiement plus longs et/ou à une détérioration de la relation client.
Pour évaluer l’efficacité globale d’un processus O2C, il faut prendre en compte :
- Le délai d’encaissement : un cycle de paiement rapide permet à votre entreprise financer sa trésorerie et la croissance dans son activité.
- Le coût du processus O2C : chaque étape du processus, de la saisie de commande à la gestion des impayés, a un coût : ressources humaines, outils logiciels, frais financiers etc...
- La qualité du processus : moins il y a de problème qui retarde l’O2C, mieux c’est. Une commande mal saisie, une facture incomplète ou une relance mal adressée peuvent non seulement retarder le paiement mais aussi nuire à l'image de l'entreprise.
En faisant appel à Trezo, vous bénéficiez d’un accompagnement stratégique et opérationnel afin de renforcer votre processus order to cash. Prenez rendez-vous avec notre équipe pour en savoir plus sur notre méthodologie !
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David VOGE - Fondateur @Petit Hack
Les étapes du du cycle O2C
Le processus order to cash se décline en plusieurs étapes qui s’enchaînent de manière chronologique :
- Réception et traitement d’une commande
- Analyse de la solvabilité client et négociation du prix
- Exécution et livraison de la commande
- Facturation
- Encaissement et gestion des impayés
- Analyse et reporting
1. Réception et traitement d’une commande
Le processus Order-to-Cash commence dès que vous recevez une commande, que ce soit via votre site web, par téléphone ou en boutique. À ce stade, il faut enregistrer les informations clés de la commande dans votre CRM (produits commandés, quantités, prix, coordonnées du client, adresse de facturation et de livraison). Une saisie rigoureuse permet d'éviter les litiges et d'accélérer l'ensemble du processus.
L'intégration des données dans un ERP est également importante. Elle permet par exemple de vérifier rapidement la disponibilité des stocks et d’ajuster les délais de livraison en conséquence. Un ERP connecté optimise le flux d'informations et limite les risques d’erreurs humaines.
Enfin, la traçabilité et la transparence sont également importantes : informer vos clients en temps réel de l’avancement de leur commande renforce leur confiance et réduit les sollicitations inutiles.
2. Analyse de la solvabilité client et négociation du prix
Avant de valider une commande, il est judicieux d’évaluer la solvabilité du client, en effectuant des recherches ou en analysant son historique de paiements afin de déterminer un plafond de crédit adapté. Par exemple, utiliser un système de scoring de solvabilité permet d'anticiper les risques d'impayés et de prendre des décisions éclairées rapidement.
Si le client présente un risque faible, vous pouvez proposer des avantages commerciaux, comme des remises ou des conditions de paiement plus flexibles. Cependant, une remise doit être précisément calculée afin de ne pas compromettre la rentabilité de la commande. Là encore, des outils digitaux permettent de simuler rapidement plusieurs scénarios, de proposer des tarifs cohérents et d'éviter les erreurs manuelles.
3. Exécution et livraison de la commande
Une fois la commande validée, il faut maintenant l’exécuter rapidement et efficacement. Cela commence par l’émission d’un bon de commande détaillant les produits ou services commandés, les quantités, les prix et les délais de livraison.
La phase logistique est l'étape suivante : sélection des articles en stock, emballage et étiquetage. Dans certains cas, il faut également préparer l’installation ou la configuration des produits livrés. Une bonne communication entre les différentes équipes prenant part à l’O2C est donc déterminante.
Enfin, en assurant un bon suivi de la livraison, vous pouvez informer vos clients de l'avancement de leur commande et anticiper les éventuels retards.
4. Facturation
Une fois la commande livrée, l'étape suivante du processus order to cash consiste à émettre rapidement une facture en bonne et due forme. Plus vite cette étape est réalisée, mieux c’est car en général, le délai de paiement commence à courir à la date de réception de la facture. C'est pourquoi il est essentiel de l’envoyer rapidement et de s’assurer qu’elle a bien été reçue par le client. Une facturation tardive peut allonger inutilement le cycle O2C et impacter négativement votre trésorerie
Pour être conforme, une facture doit inclure a minima :
- les coordonnées du client,
- le détail des produits ou services fournis,
- les prix unitaires,
- les taxes applicables,
- les conditions de paiement.
L'utilisation d'un logiciel de facturation permet d’automatiser l’émission et l’envoi des factures mais aussi de gagner un temps précieux en éliminant les tâches répétitives. Par exemple, un logiciel bien configuré peut générer une facture au format PDF avec un lien de paiement intégré, facilitant ainsi le règlement par voie électronique pour le client.
Automatiser l'envoi des factures permet également d'améliorer le suivi des paiements. Grâce à des alertes, vous pouvez informer vos clients de l'échéance à venir ou d'un éventuel retard de paiement. Cette proactivité limite les risques d’impayés et améliore le taux de recouvrement.
5. Encaissement et gestion des impayés
Idéalement, le règlement d’une facture est effectué dans les délais, par virement ou par carte bancaire, via un lien sécurisé.
Un suivi rigoureux des paiements est essentiel pour détecter immédiatement les retards. Centraliser les informations et mettre à jour un CRM ou un ERP permet d'identifier les créances échues et de mettre à jour la comptabilité en temps réel. Automatiser le lettrage des factures payées facilite également la gestion des comptes clients.
En cas de retard de paiement, il faut agir vite et enclencher une procédure de relance efficace et personnalisée. Cela peut se traduire par une relance téléphonique ou l’envoi d’une lettre de rappel de paiement, selon le profil du client et le montant dû. Un premier rappel courtois, suivi d'une relance plus ferme en cas d'absence de réponse, permet souvent de gérer les impayés rapidement, sans recourir à des procédures contentieuses.
Si le client rencontre des difficultés financières, envisagez des facilités de paiement comme un échéancier de paiement. En règle générale, adopter une démarche bienveillante pour relancer une facture permet de préserver la relation commerciale tout en augmentant vos chances de recouvrer les sommes dues.
6. Analyse et reporting
L’analyse et le reporting sont les dernières étapes du processus Order-to-Cash, mais elles sont tout aussi importantes que les précédentes. Analyser le déroulement de chaque étape permet d’identifier les points forts de l’O2C et les axes d'amélioration.
Pour ce faire, voici quelques exemples d’indicateurs clés (KPI) qui reflètent la santé du cycle O2C :
- Le DSO (Days Sales Outstanding) : il mesure le délai moyen entre la facturation et le paiement. Un DSO élevé est souvent synonyme de BFR (Besoin en Fonds de Roulement) élevé.
- Le Cash conversion cycle : il mesure le temps dont une entreprise a besoin pour convertir ses stock en vente puis en argent.
- Le taux de recouvrement : proportion des créances récupérées par rapport aux factures émises.
- Le taux de litige : proportion de factures contestées par les clients. Un taux élevé peut signaler un manque de rigueur dans la facturation (par exemple).
Par ailleurs, l’utilisation d’outils de datavisualisation et de BI (Business Intelligence), comme Power BI ou Tableau, permettent de créer des tableaux de bord financiers dynamiques et collaboratifs facilitant le suivi de ces indicateurs. De bons outils de reporting offrent une vue d’ensemble claire à toutes les parties prenantes à l’O2C et les aident à décider de manière éclairée.
Grâce à une analyse de vos données, des conseils adaptés et une intervention au niveau opérationnel, Trezo vous accompagne dans l’amélioration de votre cycle order to cash, de A à Z. Confiez-nous la gestion de votre poste client afin d’améliorer les performances de votre entreprise tout en gagnant du temps et de l’énergie !
"La collaboration avec Trezo nous a permis de réduire significativement notre encours client ainsi que nos délais de règlement. Nous avons pu structurer notre pôle finance en mettant en place les bons process. Ça a été un vrai gain d'efficacité, nécessaire pour atteindre nos objectifs de croissance."
Maxime Delmotte - Co-Fondateur Panopli
Pourquoi optimiser le processus order to cash
Un bon process O2C permet d’entretenir de bonnes relations client
Un processus order to cash fluide assure une expérience client sans accroc, de la commande au paiement. Par exemple, des commandes traitées rapidement, des livraisons effectuées dans les délais et des factures claires montrent votre professionnalisme et renforcent la confiance et la fidélisation des clients.
L’un des leviers pour améliorer l’expérience client est de miser sur la transparence et la communication. Informer vos clients de l'avancement de leur commande, des délais de livraison et des modalités de paiement contribue à réduire les inquiétudes et les sollicitations inutiles du service client. Les systèmes CRM connectés aux ERP facilitent cette transparence en centralisant les informations et en permettant de les partager facilement avec vos clients.
La personnalisation des relances en cas de retard de paiement est aussi un atout. Une relance courtoise et adaptée au profil du client aura plus d’effet qu’une relance standardisée. Le cas échéant, proposer un paiement échelonné montre que vous comprenez les difficultés du client tout en maintenant la fermeté nécessaire au recouvrement.
Par ailleurs, l’adoption de solutions digitales comme la signature électronique simplifie également le parcours client. Plutôt que de demander à votre client d’imprimer, de signer, de scanner et de renvoyer un devis, un processus 100 % digital permet de valider une commande en quelques clics seulement. Ce gain de temps est apprécié par les clients et permet d'accélérer significativement le cycle O2C… et si vous gagnez du temps, vous gagnez de l’argent !
Un bon process O2C permet de gagner du temps…et de l’argent
Le processus order to cash implique l’intervention de plusieurs acteurs appartenant à des services différents au sein d’une entreprise. En automatisant les tâches répétitives et manuelles comme la saisie des commandes ou l'émission des factures, vous limitez les risques d’erreurs tout en libérant du temps pour vos équipes.
Ce gain de temps permet à vos collaborateurs de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée, comme le suivi personnalisé des clients ou le développement commercial.
L’automatisation du processus O2C présente également l'avantage de réduire les délais d’encaissement. Par exemple, en automatisant l'envoi des factures dès la livraison, vous augmentez significativement vos chances d'être réglé plus vite. Les entreprises ayant automatisé leur facturation constatent généralement une diminution de leur DSO, ce qui se traduit directement par une augmentation du cash-flow.
Par ailleurs, élaborer un tableau de bord financier permet de surveiller en temps réel les indicateurs clés de l’O2C afin de détecter rapidement les anomalies et de prendre les décisions nécessaires. Par exemple, si vous constatez une hausse du taux de litige, il est peut-être temps d’améliorer la communication avec les clients lors de la validation de la commande ou d’évaluer la clarté de vos factures.
Cependant, tout automatiser n'est pas forcément judicieux. Si l'automatisation de la facturation est pertinente, le recouvrement des impayés nécessite souvent une intervention humaine pour être efficace. Des relances personnalisées et des échanges directs avec le client s’avèrent souvent plus productifs que des courriels standardisés et automatisés.
La centralisation des données dans un CRM et un ERP permet également de gagner du temps et d’améliorer la coordination entre les équipes commerciales, financières et logistiques. Avoir accès à des informations clients à jour et accessibles en un clic évite les allers-retours incessants. Cela facilite la prise de décision et la collaboration entre les équipes prenant part à l’O2C.
En résumé, un processus O2C optimisé permet non seulement de réduire les coûts et d'accélérer les paiements, mais aussi d'améliorer la productivité et la trésorerie de votre entreprise.
"Trezo a été d’une aide précieuse pour la gestion du recouvrement pendant la forte croissance de bricks. Les rapports & dashboards personnalisés nous ont permis de suivre de près les performances de notre poste client et de prendre des décisions informées."
Victor Leboda - Fondateur Bricks collective
Comment améliorer l’efficacité de votre processus order to cash ?
Améliorer le processus Order-to-Cash repose sur l'automatisation des tâches répétitives, l'utilisation d'outils digitaux adaptés et le suivi rigoureux des indicateurs de performance. L'objectif est de raccourcir le cycle entre la commande et l'encaissement tout en minimisant les risques d'erreurs et d'impayés.
Utiliser des outils numériques pour automatiser le traitement des commandes
L'automatisation est l'un des piliers d'un processus O2C optimisé. En utilisant des solutions digitales comme Esker, vous pouvez fluidifier le traitement des commandes et éliminer les tâches manuelles répétitives. Par exemple, des commandes reçues par email peuvent être automatiquement saisies et enregistrées dans votre ERP sans intervention humaine.
L'EDI (Échange de Données Informatisé) est également un levier puissant. Il permet de transmettre automatiquement les commandes, factures et avis d’expédition entre votre entreprise et vos partenaires commerciaux. Cela garantit des échanges plus rapides et plus fiables, limitant les risques d'erreurs et les délais inutiles.
Un bon logiciel de facturation permet également d’émettre et d’envoyer automatiquement une facture dès la livraison du produit ou du service. Calculez votre DSO et vous verrez que cette fonctionnalité peut réduire significativement le délai moyen de paiement de vos créances clients.
Centraliser les données clients pour une gestion simplifiée
La centralisation des données clients dans un CRM aide à garantir la cohérence et l’efficacité du processus O2C. Un CRM permet de regrouper toutes les informations clés : historique des commandes, comportement de paiement, conditions tarifaires négociées, etc. Cela facilite non seulement le traitement des commandes, mais aussi la gestion des relances et le suivi des paiements.
Un CRM connecté à votre ERP permet d'éviter les doublons et les erreurs de saisie. Par exemple, dès qu'une commande est passée, toutes les informations peuvent automatiquement être mises à jour dans l’ERP : disponibilité des stocks, préparation logistique, émission de la facture. Sans outil adapté, ces tâches incombent aux employés (qui peuvent faire des erreurs ou prendre du retard).
Enfin, la visibilité sur les données en temps réel permet également d'identifier rapidement les clients à risque et d'adapter les conditions de paiement en conséquence. Par exemple, une centralisation des données clients permet d’identifier rapidement un mauvais payeur et de lui proposer le versement d’un acompte à la commande afin de limiter les risques d'impayés.
Utiliser des outils collaboratifs pour fluidifier la communication entre services
Le processus O2C implique plusieurs services : commercial, logistique, finance, recouvrement etc... Utiliser des outils collaboratifs comme Slack ou Microsoft Teams permet d'améliorer la communication et la productivité des équipes. Par exemple, un canal dédié sur Teams peut permettre à l'équipe commerciale d'informer en temps réel les équipes logistiques d'une commande urgente.
Les outils de gestion de projet comme Trello ou Asana facilitent aussi le suivi de projet et le respect des échéances. Chaque équipe peut visualiser l'avancement du traitement des commandes, des expéditions et des encaissements.
Dématérialiser les documents et favoriser les paiements électroniques
La dématérialisation des documents (devis, factures, bons de commande) permet d'accélérer le processus O2C en supprimant les délais liés au papier. Un logiciel de facturation électronique comme Esker ou Zeendoc permet d’émettre des factures conformes et de les transmettre par email dès que cela est possible.
Les paiements électroniques sont également un levier d'amélioration important. En proposant des solutions de paiement en ligne sécurisées, vous simplifiez le règlement pour vos clients et réduisez les délais d’encaissement.
Suivre les indicateurs financiers avec des tableaux de bord dédiés
Le suivi des indicateurs financiers est indispensable pour piloter efficacement le processus O2C. Rappel des KPIs clés à surveiller en priorité :
- Le DSO
- Le Cash conversion cycle
- Le taux de recouvrement
- Le taux de litige
L'utilisation d'outils de Business Intelligence comme Power BI, Tableau software ou Looker Studio permet de créer des tableaux de bord dynamiques et intuitifs. Ces outils offrent une vue d'ensemble précise et aident à détecter rapidement les anomalies pour ajuster le processus O2C en conséquence.
Faire appel à Trezo pour un accompagnement personnalisé
Optimiser le processus O2C demande du temps et des compétences spécifiques. Faire appel à Trezo vous permet de bénéficier d'un accompagnement sur-mesure, comprenant :
- L’analyse des performances actuelles du processus O2C.
- La mise en place d’outils adaptés pour automatiser les tâches répétitives (comme la facturation).
- L’intervention d’une équipe opérationnelle chargée du recouvrement des impayés.
- La formation de vos équipes pour garantir l’adhésion et la maîtrise de chaque étape du processus order to cash.
Nous proposons également des audits réguliers pour identifier les axes d’amélioration et ajuster les stratégies en fonction des résultats obtenus. Cet accompagnement personnalisé permet d’optimiser durablement le processus order to cash tout en vous permettant de rester concentré sur votre cœur de métier.
“Nous avons choisi Trezo afin de leur confier la gestion de notre poste client pour notre offre B2B. Nous sommes vraiment très satisfaits des résultats obtenus et de l’accompagnement proposé. Nous les recommandons sans hésiter !“
Marie Taquet - CEO @Iconoclass
On gère votre poste client de la facturation au paiement