Les étapes d’une procédure de relance client
En 2024, seulement 48,7 % des entreprises respectent leurs engagements de paiement à l’échéance, un chiffre en recul depuis début 2023.
Etude d’Altarès
En matière de gestion du poste client, mieux vaut prévenir que guérir. Même avec un process de facturation bien huilé, il arrive que certaines créances traînent. Et une facture qui reste impayée fragilise votre trésorerie un peu plus chaque jour qui passe.
Mettre en place une procédure de relance aide à mieux gérer les impayés avant que les retards de paiement ne détériorent la santé financière de votre activité ou que vous soyiez contraint d’engager des actions contentieuses chronophages et coûteuses.
Concrètement, un procédure de relance client se compose de trois phases qui s’enchaînent chronologiquement, dans le but d’assurer le recouvrement amiable d’une facture impayée :
- Communication et conciliation avec le client,
- Envoi de relances formelles,
- Envoi d’une mise en demeure.
Phase 1 : Communication et conciliation
Un client qui ne paie pas n’est pas forcément un mauvais payeur. Un impayé résulte souvent d’un oubli ou d’un embouteillage côté comptabilité.
C’est pourquoi, avant toute chose, il faut parler avec votre client. Plutôt que d’envoyer directement une relance écrite, favoriser le dialogue permet souvent de désamorcer la situation rapidement.
Ainsi, une simple relance téléphonique dans les jours qui suivent la date d’échéance permet de vérifier que la facture a bien été réceptionnée, qu’elle a été validée en interne et d’identifier rapidement l’origine du blocage éventuel.
Si vous ne parvenez pas à joindre votre client par téléphone ou si vous préférez garder une trace écrite de vos échanges, vous pouvez envoyer une relance courtoise par mail, par SMS ou en utilisant une messagerie instantanée (ex : Slack, Teams, Whatsapp etc…).
À ce stade de la procédure de recouvrement, il est important de faire preuve d’écoute et de bienveillance. Il ne s’agit pas de mettre en cause le client mais de chercher à comprendre et à résoudre la situation.
A condition d’être effectuée avec adresse, cette phase de conciliation est souvent suffisante pour obtenir le règlement d’une créance client en retard. Ce contact direct et informel vous donne même l’occasion de resserrer vos liens avec le client et/ou d’envisager une nouvelle commande.
Phase 2 : Relance(s) formelle(s)
Quand vos premiers échanges restent sans réponse et que la facture tarde toujours à être réglée, il est temps d’adopter une démarche plus formelle. Cette phase consiste à envoyer une ou plusieurs lettres de relance, à intervalles réguliers.
Rythme d’envoi des lettres de relance
La première relance peut être envoyée à J+5 après la date d’échéance. Il s’agit de rappeler les faits avec un ton resté neutre et professionnel. Mentionnez simplement la facture concernée et rappelez poliment que le règlement n’a pas encore été enregistré.
Sans réponse de la part du client, une deuxième relance peut suivre à J+15. Cette fois, le ton peut être plus direct : vous pouvez rappeler vos précédents messages, souligner le retard et proposer un délai supplémentaire raisonnable.
En cas de besoin, une troisième relance à J+30 permet de formaliser un dernier avertissement. Elle doit faire comprendre au client que vous êtes déterminé à obtenir le règlement.
Contenu et portée juridique d’une lettre de relance
Chaque relance doit inclure un minimum d’informations :
- l’objet de la créance,
- le montant dû,
- la date d’échéance,
- les coordonnées de règlement,
- vos moyens de contact,
- une copie de la facture.
Même si une lettre de relance n’a pas de valeur juridique, elle prouve que vous avez tenté de résoudre le litige à l’amiable en ayant recours à des méthodes douces. En cas de contentieux, un juge peut en tenir compte.
Pour aller plus loin, consultez notre article contenant plusieurs modèles de relances pour facture impayée.
Phase 3 : Envoi d’une mise en demeure
Lorsque vos relances successives restent sans effet, il est temps d’envoyer une mise en demeure de payer. Il s’agit d’une étape importante dans une procédure de relance car elle marque un changement de posture : vous ne demandez plus, vous exigez.
Une mise en demeure doit être envoyée par courrier recommandé avec accusé réception. Son contenu doit être rédigé dans des termes clairs, directs et suffisamment fermes pour être juridiquement qualifié d’interpellation suffisante.
Concrètement, une mise en demeure doit inclure :
- les éléments de la créance (montant, référence, date d’échéance),
- un résumé des relances précédentes,
- un délai impératif pour régulariser la situation (généralement 8 à 15 jours),
- votre intention de saisir la justice en cas de non-paiement.
Cette lettre a une portée juridique. Contrairement aux relances amiables, elle est un préalable obligatoire à un recouvrement judiciaire.
Chez Trezo, nous accompagnons nos clients à chaque étape de la procédure de relance (en poursuivant jusqu’au recouvrement judiciaire, si besoin). Ainsi, nos chargés de recouvrement peuvent prendre en charge tous vos impayés. Afin de préserver vos relations commerciales, nous agissons en votre nom en prenant soin de respecter l’image et les valeurs de votre entreprise.
"La gestion des factures était une tâche particulièrement chronophage pour nous, et un encours important s'accumulait faute de temps pour effectuer les relances nécessaires. Grâce à Trezo, nous avons pu externaliser cette gestion, ce qui a considérablement réduit notre encours client et nous a permis de nous concentrer sur d'autres taches.
Nous bénéficions également d'indicateurs clés qui facilitent nos prises de décision, ainsi que de conseils pertinent pour nous aider à traiter les cas clients difficiles."
Thibault BRILLET - Founder @Moonmoon
Quelles sont les procédures légales de recouvrement d’une créance ?
Lorsque la mise en demeure reste sans réponse et que le client ne manifeste aucune volonté de régulariser sa situation, la procédure de relance touche à sa fin. Vous êtes alors en droit d’entamer une procédure judiciaire de recouvrement afin d’obtenir un titre exécutoire destiné à contraindre le débiteur à payer ce qu’il vous doit.
Selon la nature du litige, le montant de la créance et le comportement du client, plusieurs options s’offrent à vous.
L’injonction de payer
Simple, rapide et peu coûteuse, l’injonction de payer consiste à déposer une requête au greffe du tribunal (tribunal judiciaire ou tribunal de commerce selon les cas), accompagnée des pièces justificatives.
Si le juge estime la demande fondée, il rend une ordonnance portant injonction de payer, sans convoquer le débiteur. Celui-ci dispose ensuite d’un délai pour faire opposition. S’il ne réagit pas, l’ordonnance devient exécutoire.
Cette procédure est particulièrement adaptée pour les factures impayées dont le montant est significatif, mais non litigieux.
La procédure simplifiée de recouvrement des petites créances
Depuis la loi Macron de 2016, une procédure accélérée permet de recouvrer les créances inférieures à 5 000 € TTC. Elle est mise en œuvre par un commissaire de justice, sans passer par le tribunal, sauf opposition du débiteur.
Cette solution a l’avantage d’être simple et rapide : elle repose sur une proposition amiable formulée par l’huissier. Si le débiteur ne répond pas dans un certain délai, l’accord devient exécutoire.
Le référé provision
Lorsqu’un besoin de trésorerie immédiat se fait sentir, le référé provision permet d’engager une procédure d’urgence, devant le juge des référés. Elle permet d’obtenir le paiement d’une partie ou de la totalité de la créance dans un délai d’un mois environ.
Le juge statue sur pièces, en audience rapide. S’il considère que la dette est évidente et non sérieusement contestable, il ordonne le versement d’une provision à votre bénéfice.
Cette solution est adaptée aux litiges simples mais nécessite d’avoir un dossier solide et bien documenté.
L’assignation en paiement
C’est la procédure contentieuse classique. Elle consiste à faire assigner votre client devant le tribunal compétent, par l’intermédiaire d’un commissaire de justice. Elle est nécessaire en cas de créance contestée, de litige complexe ou lorsque les autres voies ont échoué.
L’assignation donne lieu à un débat contradictoire, avec échange d’arguments et pièces justificatives. Le juge tranche ensuite le litige au fond, par jugement.
Cette démarche est plus longue et plus coûteuse mais elle s’avère incontournable dès lors que le débiteur refuse de reconnaître la dette ou soulève des contestations sérieuses.
L’exécution par un commissaire de justice
Une fois la décision de justice obtenue (ordonnance, jugement, titre exécutoire), il revient à un commissaire de justice de la faire appliquer.
Selon la situation, plusieurs mesures d’exécution peuvent être engagées :
- Saisie bancaire,
- Saisie-vente,
- Saisie sur rémunérations,
- Hypothèque judiciaire.
3 conseils pour optimiser une procédure de relance
Personnalisez la séquence en fonction du client
Une procédure appliquée mécaniquement à tous vos clients risque de nuire à la relation commerciale ou de manquer de fermeté là où il en faudrait.
Une procédure de relance efficace doit donc être adaptée au profil du client, à son historique de paiement et au montant de la créance concernée. Autrement dit : la relance client ne s’applique pas de façon uniforme. Elle se pilote.
Adapter les actions de recouvrement en fonction de différents scénarios
Tout d’abord, élaborer des scénarios de relance est un moyen simple d’affiner votre procédure de relance. Pour chaque type d’impayé (retard ponctuel, difficulté de trésorerie, litige commercial, silence persistant…), vous pouvez définir une séquence d’actions claire et progressive.
Mettre en place un score de solvabilité
Pour aller plus loin, attribuez à chaque client un score de solvabilité. Cet indicateur, construit à partir de données internes (délais de paiement observés, volume d’affaires, nombre d’impayés) ou externes (informations financières disponibles, notation crédit), vous permet de mieux choisir le type de relance approprié.
Par exemple, si le score du client est faible, la relance devra être rapide, structurée et documentée. À l’inverse, un client loyal et solide financièrement peut bénéficier d’une relance plus souple, moins formelle.
Appuyez-vous sur des outils et des données fiables
Une bonne procédure de relance repose autant sur l’organisation que sur la qualité de l’information à disposition du chargé de recouvrement.
En effet, pour savoir qui relancer, quand et comment, vous devez pouvoir vous appuyer sur des données à jour et des outils adaptés.
Mettre en place une balance âgée
Premier réflexe à adopter : tenir une balance âgée rigoureusement à jour. Cet outil de pilotage classe les créances selon leur ancienneté (à l’échéance, à J+30, à J+60, etc.). En visualisant d’un coup d’œil les retards les plus critiques, vous pouvez prioriser vos actions de recouvrement et éviter de gaspiller du temps ou de l’énergie inutilement (comme relancer un client qui a déjà payé).
Calculer régulièrement le DSO
Le DSO (Days Sales Outstanding), ou délai moyen de paiement client, mesure le nombre de jours nécessaires à l’encaissement de vos créances après facturation. Calculer le DSO régulièrement aide à évaluer l’efficacité de votre procédure de relance (et son impact sur votre trésorerie).
Conserver des données fiables implique une comptabilité rigoureuse et une base client bien tenues. Pour faciliter l’accès et la mise à jour des données, il est judicieux de vous équiper d’un logiciel de facturation performant capable de centraliser les informations clés (factures émises, paiements reçus, relances envoyées) et d’automatiser certaines tâches répétitives.
Formez et responsabilisez vos équipes
Une procédure de relance repose aussi sur la coordination et la montée en compétence des équipes qui la mettent en œuvre. Dès lors que plusieurs services sont impliqués (comptabilité, recouvrement, commercial…), il est indispensable de définir clairement qui fait quoi, quand et comment.
Le chargé de recouvrement, par exemple, doit savoir jusqu’où il peut aller dans la négociation avec un client et dans quel cas il doit faire appel à un autre service.
Par exemple, si la facture est bloquée à cause d’une livraison incomplète ou d’un produit non conforme, ce n’est pas une relance qui réglera le problème. C’est le rôle de l’équipe logistique ou du responsable qualité de débloquer la situation.
Par ailleurs, l’équipe commerciale a également un rôle à jouer pour optimiser la procédure de relance car elle est familière avec le profil de chaque client, son historique, ses préférences ou ses contraintes internes. Cette connaissance terrain est précieuse pour les chargés du recouvrement car elle permet d’ajuster le ton et le rythme de la procédure de relance.
Ainsi, la formation des collaborateurs est clé. Il ne suffit pas de leur transmettre un schéma de la procédure sur papier : ils doivent en comprendre les enjeux, adopter les bons réflexes et savoir interpréter les indicateurs clés.
Dans cette optique, Trezo vous accompagne à deux niveaux :
- Stratégique, en co-construisant un tableau de bord financier adapté à votre activité, regroupant les indicateurs essentiels pour piloter le poste client (DSO, balance âgée, cash conversion cycle, taux de recouvrement, etc.) ;
- Opérationnel, en prenant en charge le recouvrement des créances puis en formant les équipes à la procédure de relance la plus efficace.
"Nous sommes très satisfaits de notre collaboration avec la société Trezo. Candice est à l’écoute et disponible pour nous aider à atteindre nos objectifs business et finance."
Marine Larnicol - Entrepreneurs.com
Pourquoi mettre en place une procédure de relance bien pensée ?
Mettre en place une procédure de relance claire et rigoureuse est une nécessité pour toute entreprise confrontée à des factures impayées. Ce processus structuré permet de limiter les retards de paiement, de sécuriser les encaissements et de préserver la relation avec vos clients, tout en préparant le terrain à une éventuelle procédure judiciaire si le recouvrement amiable échoue.
Voici les principaux avantages d’une relance de facture impayée bien menée :
Réduire les retards de paiement et sécuriser la trésorerie
Chaque facture impayée fragilise votre trésorerie. Grâce à une relance de facture structurée, envoyée au bon moment (idéalement quelques jours après la date d’échéance), vous augmentez les chances de paiement rapide et réduisez les tensions financières. La répétition des retards de paiement n’est pas une fatalité si la procédure de relance est bien définie.
Structurer le suivi des factures et des paiements
Une bonne procédure de recouvrement permet de suivre chaque facture selon son montant, son client, sa date d’échéance, et le délai de paiement contractuel. Vous savez quand envoyer une relance, à qui, et sous quelle forme : courrier, mail, lettre de relance, ou même en recommandé avec accusé de réception. Cette organisation rigoureuse limite les oublis et évite d’envoyer une relance inappropriée.
Améliorer la relation client, même en cas d’impayé
Une relance courtoise, envoyée dans le cadre d’un recouvrement amiable, montre que vous suivez vos factures impayées avec sérieux sans pour autant rompre la confiance. En effet, une facture impayée ne signifie pas nécessairement qu’un client est de mauvaise foi. Une lettre de relance bien formulée ou un échange téléphonique peut souvent suffire à débloquer la situation. Cela permet de préserver, voire de renforcer, le lien commercial.
Préparer sereinement une procédure judiciaire en cas d’échec de la phase amiable
Si le client ne donne pas suite à vos relances, il faudra alors passer à l’envoi d’une mise en demeure, généralement sous forme de lettre de mise en demeure adressée en recommandé avec accusé de réception. Cette mise en demeure est une étape décisive avant toute action devant le juge. Elle ouvre la voie, si nécessaire, à des voies judiciaires comme l’injonction de payer, le référé provision ou encore l’assignation en paiement (voir plus haut). Une lettre de mise en demeure bien rédigée, appuyée sur une procédure de relance sérieuse, renforcera votre dossier si le recouvrement judiciaire devient inévitable.
Accélérer les délais de paiement
Une procédure de relance pour facture impayée bien calibrée permet de réduire le délai moyen de règlement des créances. Moins vous laissez traîner une facture impayée, plus vous renforcez la culture du paiement à l’échéance auprès de vos clients. Cela favorise un cercle vertueux dans votre gestion du poste client, tout en améliorant vos indicateurs financiers.
Consolider l’image de votre entreprise
Une entreprise qui suit sérieusement ses factures et envoie ses relances avec rigueur inspire davantage de respect à ses partenaires commerciaux. Cela crée un climat de confiance, limite les abus et valorise l’image de marque, que vous soyez une PME, une TPE, un auto-entrepreneur ou une grande entreprise.
On gère votre poste client de la facturation au paiement
