Avantages d’une relance téléphonique
Pour préserver la santé financière d’une entreprise, une bonne gestion du poste client est indispensable. Des retards de paiement fréquents peuvent entraîner des tensions de trésorerie qui, à leur tour, peuvent compromettre la capacité d’une entreprise à honorer ses propres engagements financiers.
Une relance téléphonique consiste à recouvrer un impayé par la voie amiable, en engageant un dialogue bienveillant directement avec le débiteur.
Opter pour une relance amiable, notamment par téléphone, présente plusieurs avantages :
- Éviter une procédure judiciaire souvent longue, coûteuse et pouvant entacher la réputation de l’entreprise.
- Préserver la relation client en faisant preuve de patience, en montrant votre volonté de comprendre la situation du client et de l’aider à honorer sa dette.
Moins formel qu’une relance de facture envoyée par mail ou par courrier, le contact téléphonique permet d'obtenir immédiatement des explications sur le retard de paiement et de trouver une solution afin d’obtenir le paiement de votre créance dans les meilleurs délais.
Par ailleurs, en adoptant une démarche humaine qui favorise le dialogue, une relance téléphonique permet de rappeler à votre client son obligation de payer sans détériorer vos relations commerciales. C’est même parfois l’occasion de renforcer cette relation et de conclure une nouvelle vente.
En effet, contrairement à l’envoi d’un mail de relance froid et impersonnel, contacter de vive voix un client en retard de paiement montre l’importance que vous lui accordez. Si votre débiteur fait face à des difficultés financières, il sera plus enclin à accepter une facilité de paiement ou toute autre solution menant au recouvrement de votre créance.
Enfin, même si elle n’aboutit pas immédiatement à un paiement, une relance téléphonique est le meilleur moyen d'évaluer la sincérité d’un client et d’adapter votre procédure de relance en conséquence. Par exemple, il est bien plus facile d’identifier un mauvais payeur par le biais d’un appel téléphonique que par l’envoi d’une lettre de relance courtoise (qui risque simplement d’être ignorée).
En faisant appel à Trezo, nous mettons en place un plan d’action afin de recouvrer rapidement vos impayés. Les séquences de relances que nous réalisons en votre nom (ton, canal, fréquence etc.) sont élaborées dans le respect de l’image et des valeurs de votre entreprise.
"L'équipe de Trezo est hyper disponible pour répondre à nos questions et pousser les choses plus loin si besoin. Important pour nous également, ils prennent le temps de s'adapter à chacun de nos clients pour ne pas affecter leur expérience avec notre agence. Et ça fait la différence, il y a vraiment eu un avant et un après depuis qu'on bosse avec eux. Petit bonus : quel kiff de ne plus gérer les relances clients et de recevoir leurs updates sympas. On recommande sans hésiter Trezo à tous ceux qui veulent booster leur gestion financière en douceur 😉"
David VOGE - Fondateur @Petit Hack
3 conseils pour relancer efficacement un impayé par téléphone
Une bonne relance téléphonique d’un impayé implique de :
- bien connaître le dossier,
- faire preuve de bienveillance et d’écoute active,
- garder des traces écrites des échanges téléphoniques.
Préparer une relance téléphonique
Avant d’appeler, il faut définir clairement vos objectifs. Une relance téléphonique peut répondre à plusieurs finalités :
- Rappeler au client son obligation de paiement : en s’appuyant sur les termes du contrat ou de la facture.
- S’informer sur le statut de la facture : où en sont les opérations bancaires ou administratives nécessaires au paiement.
- Comprendre les raisons du retard : oubli, perte de la facture, problèmes financiers, objections du client...
- Négocier un accord amiable : proposer une solution comme un échéancier de paiement ou une nouvelle date d’échéance afin de débloquer la situation.
Bien connaître l’historique d’un impayé montre le sérieux de votre démarche et l’intérêt que vous portez à la relation commerciale que vous entretenez avec votre client. Par exemple, pour faire gagner du temps à votre interlocuteur, vous devez connaître les informations concernant la facture impayée, c’est-à-dire :
- son numéro
- sa date d’envoi
- son montant
- sa date d’échéance
Par ailleurs, une relance téléphonique est efficace si elle est orientée vers les bons interlocuteurs. Passer des heures au téléphone à être redirigé de service en service ou laisser un message à un intermédiaire risque de diluer le message que vous souhaitez faire passer. Il est donc important d’identifier en amont la personne qui peut le mieux vous aider à recouvrer votre facture.
Par exemple, dans une grande entreprise, il est fréquent que le service comptable gère directement les factures. En revanche, dans une TPE, le dirigeant est souvent le contact principal.
Enfin, préparez également des réponses aux objections que vous pouvez anticiper. Si le client évoque un litige sur la qualité du produit ou du service, il est important d’être en mesure de proposer une solution ou d’engager un dialogue constructif.
Soyez bienveillant et à l’écoute de votre client
La manière dont vous vous adressez à votre client est aussi importante que le contenu de votre message. Un ton agressif ou autoritaire risque de braquer votre interlocuteur et de compliquer davantage la situation.
À l’inverse de l’image ci-dessus, adopter une attitude bienveillante encourage le dialogue et la recherche de solutions.
Une relance téléphonique est une démarche commerciale qui vous donne l’opportunité de renforcer votre relation avec le client. Montrez que vous vous intéressez à sa situation et que vous êtes disposé à l’aider. Par exemple, si votre client traverse une période difficile, proposez un échelonnement des paiements ou un report de la date d’échéance de la facture. Si votre client est désorganisé, simplifiez-lui la tâche en lui envoyant un lien de paiement par mail avant la fin de l’appel. Cette démarche proactive facilite le recouvrement tout en renforçant la relation commerciale.
Tout en restant courtois, vous pouvez adopter un ton plus ferme si la facture impayée pèse lourd sur votre trésorerie depuis trop longtemps. Cela dit, face à des clients de mauvaise foi ou peu réactifs, une relance téléphonique peut parfois être frustrante. Il est important de garder votre calme en toutes circonstances et d’éviter toute parole déplacée témoignant de l’agacement de votre part. Soit dit en passant : les menaces, les agressions verbales ou les appels répétés sont des actes pénalement répréhensibles.
Être bien préparé avant de décrocher son téléphone et adopter une posture bienveillante augmente vos chances de recouvrement puisque cette démarche pousse à trouver collectivement une solution à l’impayé. De plus, elle réduit les risques de conflits et contribue à préserver l’image de votre entreprise.
Garder des traces écrites des échanges téléphoniques
Une relance téléphonique, aussi efficace soit-elle, n’a pas la formalité d’un échange écrit.
Lorsqu’un accord est trouvé par oral, il est important d’envoyer un récapitulatif afin de rappeler à votre client ses engagements.
La confirmation par écrit d’un accord conclu avec votre interlocuteur protège également votre entreprise si votre client ne respecte pas les termes convenus. En cas de procédure de recouvrement, ce message peut être présenté comme preuve que le client avait accepté de payer sa dette et que vous avez fait des efforts pour trouver une solution amiable.
Par exemple, voici un modèle de mail récapitulant les engagements pris par le client et les actions convenues :
Par ailleurs, pour qu'une relance téléphonique soit pleinement efficace, elle doit s'inscrire dans une stratégie globale de gestion des impayés. Les relances écrites – qu'il s'agisse de courriers, d'e-mails ou de SMS – constituent une base essentielle sur laquelle la relance téléphonique peut s’appuyer.
Enfin, il est important de centraliser chaque étape de la vie d’une facture dans un logiciel de facturation adapté. Documenter l’historique d’un impayé, c’est-à-dire toutes les actions entreprises de l’émission de la facture à son encaissement, permet d’éviter de relancer un débiteur trop souvent ou pire, de relancer un client qui a déjà réglé sa dette.
Vous souhaitez renforcer la santé financière de votre entreprise tout en restant concentré sur votre domaine d’expertise ? Faites appel à Trezo !
En nous connectant à vos outils métiers, nous recouvrons vos créances clients en votre nom, grâce à une procédure de relance bien pensée, bien exécutée et alignée avec les valeurs de votre entreprise.
"La collaboration avec Trezo nous a permis de réduire significativement notre encours client ainsi que nos délais de règlement. Nous avons pu structurer notre pôle finance en mettant en place les bons process. Ça a été un vrai gain d'efficacité, nécessaire pour atteindre nos objectifs de croissance."
Maxime Delmotte - Co-Fondateur Panopli
A quelle fréquence relancer une facture par téléphone ?
Une relance par téléphone doit s’inscrire dans une séquence de rappel utilisant différents canaux de communication. La fréquence des relances téléphoniques peut s’articuler autour de l’envoi de relances écrites.
Par exemple, voici un exemple de procédure de relance par voie écrite :
- J+5 après l’échéance de la facture : envoi d’un premier rappel de paiement, cordial, signalant l’échéance dépassée.
- J+15 après l’échéance de la facture: envoi d’une lettre de relance, mentionnant des pénalités de retard et proposant un nouveau délai pour le règlement.
- J+30 après l’échéance de la facture : si aucune réponse n’a été obtenue, une dernière relance amiable est envoyée.
Cependant, un excès de relances par téléphone peut irriter votre client et détériorer votre relation. Si un client se sent harcelé, il est probable qu’il devienne encore moins coopératif. À l’inverse, une fréquence trop faible peut laisser penser que vous n’attachez pas d’importance à vos factures, encourageant ainsi un comportement dilatoire.
En fonction de l’ancienneté du client, de son historique de paiement et du type de relation que vous entretenez avec lui, des relances téléphoniques peuvent intervenir dans les jours précédents et/ou suivants l’envoi d’une lettre de relance.
En effet, le type de client peut avoir une influence importante sur la fréquence des relances téléphoniques :
- Les clients fidèles et ponctuels ont un historique de paiement propre. Leur retard peut être lié à un oubli ou à un problème administratif. Une relance téléphonique unique, effectuée avant une lettre de relance, est souvent suffisante pour résoudre la situation.
- Les nouveaux clients ont un risque d’impayé plus élevé. Les relances doivent être plus fréquentes pour établir un suivi rigoureux et éviter qu’un retard ne s’installe durablement.
- Les mauvais payeurs ont déjà présenté des retards ou des impayés. Une relance téléphonique peut être réalisée dès le premier retard constaté et des actions plus fermes, comme une mise en demeure, peuvent être envisagées rapidement si aucun paiement n’est effectué.
La fréquence idéale des relances téléphoniques dépend donc du type de client, du montant de la facture et de votre stratégie globale de recouvrement. Bien planifiée et adaptée à chaque client, une relance téléphonique complète efficacement les relances écrites, tout en apportant une dimension humaine à votre stratégie de recouvrement.
Que faire si la relance téléphonique échoue ?
En cas d’échec de la relance téléphonique, la première étape formelle consiste à adresser une mise en demeure de payer. Ce document doit être envoyé par courrier recommandé avec accusé de réception pour garantir sa réception et sa traçabilité.
Une mise en demeure efficace doit inclure :
- Les informations relatives à la facture impayée (montant, date d’échéance),
- Un rappel des relances déjà effectuées, y compris les appels téléphoniques,
- Un délai précis pour effectuer le paiement (généralement 8 ou 15 jours),
- Une mention claire des conséquences en cas d’absence de règlement (actions contentieuses).
Si la mise en demeure n’aboutit pas, il devient nécessaire d’entamer une procédure de recouvrement judiciaire.
Plusieurs options s’offrent à vous, en fonction du montant dû et de la situation du débiteur :
- Injonction de payer : une procédure rapide et peu coûteuse pour les dettes incontestées. Elle consiste à déposer une requête auprès du tribunal compétent. Si le juge estime la demande légitime, une injonction de payer est délivrée au débiteur.
- Procédure de recouvrement des petites créances : pour les dettes inférieures à 5 000 € (incluant les pénalités de retard), cette procédure simplifiée permet de passer directement par un commissaire de justice (ex-huissier de justice).
- Référé provision : pour les créances mettant en péril votre entreprise, le référé provision permet d’obtenir une décision rapide pour obliger le débiteur à payer.
- Assignation en paiement : pour les cas les plus complexes ou litigieux, cette procédure implique une audience devant un juge.
Si vous préférez limiter tout risque de recours judiciaire long et coûteux, confiez à Trezo la gestion de vos factures ! Avec une approche attentive et bienveillante, nous pouvons mettre à votre disposition une méthodologie gagnante pour effectuer des relances téléphoniques efficaces.
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Victor Leboda - Fondateur Bricks collective
On gère votre poste client de la facturation au paiement