Les différents profils de mauvais payeur
Les clients en retard de paiement peuvent avoir plus ou moins d’impact sur le poste client d’une entreprise. On peut distinguer plusieurs profils mauvais payeurs :
- Le client négligent ou débordé : il n’a pas payé par oubli ou par désorganisation. Il a bien reçu la facture mais l’a laissée de côté. En général, un simple rappel de paiement courtois ou une relance téléphonique suffit à débloquer la situation.
- Le client en difficulté financière : malgré sa bonne foi, ce client fait face à des problèmes de trésorerie et temporise le paiement faute de liquidités. Il est d’accord de payer, mais il ne peut pas le faire dans l’immédiat. Avec lui, il faut faire preuve d’écoute et de souplesse (par exemple en proposant un échéancier de paiement) tout en restant ferme sur l’exécution de l’accord.
- Le mauvais payeur de mauvaise foi : ici, le client cherche intentionnellement à retarder ou éviter le paiement. Certains sélectionnent les factures qu’ils paieront en priorité (et relèguent les autres fournisseurs au second plan) ; d’autres sont des récidivistes organisés qui multiplient les excuses ou manœuvres (litiges infondés, promesses non tenues, silence radio) pour repousser l’échéance. Face à ce profil, il faut appliquer une procédure de relance rigoureuse et être prêt à engager des actions légales si nécessaire.
Comment reconnaître tôt un mauvais payeur ?
Voici quelques exemples de signes avant-coureurs qui permettent de détecter un mauvais payeur avant la signature d’un contrat :
- Le client fait part de ses difficultés financières dès la phase de négociation commerciale,
- Le client est réticent à signer un document contractuel,
- Le client est réticent à verser un acompte à la commande,
- Le client vous demande de facturer une autre société,
Le client partage ses difficultés financières très tôt
Un client qui évoque spontanément son manque de budget dès les premiers échanges est un “red flag”. Certes, sa transparence est appréciable. Mais cela indique qu’il risque d’avoir du mal à honorer vos factures dans les délais.
Face à une telle confession, redoublez de prudence. Vous pouvez par exemple exiger des garanties supplémentaires (échéances rapprochées, caution…) ou même renoncer à la collaboration si le risque d’impayé est trop élevé.
Le client est réticent à signer un document contractuel
Soyez alarmé si un prospect considère que la vente est conclue sans avoir signé un devis, un bon de commande ou un contrat.
Un client de bonne foi n’a aucune raison de refuser de signer un devis clair ni un contrat détaillé. S’il traîne les pieds pour officialiser l’engagement, interrogez-vous sur ses intentions.
En effet, l’absence de document signé rend plus difficile le recouvrement d’un impayé. Une telle réticence peut cacher un manque de sérieux ou une volonté de contourner ses obligations.
Il est réticent à verser un acompte à la commande
Le versement d’un acompte est un gage d’engagement et de confiance mutuelle. Il permet de couvrir en partie vos coûts initiaux et de vérifier le sérieux du client. Dès lors, un client qui refuse ou retarde le paiement d’un acompte est potentiellement un mauvais payeur.
Ne cédez pas sur vos conditions de paiement : un client solvable et de bonne foi sait qu’un paiement initial est une pratique normale. En revanche, un client de mauvaise foi peut chercher à négocier l’absence d’acompte pour ne jamais rien vous régler.
Il vous demande de facturer une autre société
Si votre client souhaite que la facture soit émise au nom d’une autre entreprise que celle avec qui vous négociez, soyez extrêmement vigilant. En cas de litige, cela compliquera sérieusement le recouvrement de la créance si le devis et la facture ne sont pas au même nom. Parfois, ce stratagème cache une manœuvre qui consiste à faire facturer une société en difficulté ou en liquidation prochaine (afin de ne jamais payer).
Par conséquent, exigez toujours que le client et la dénomination sociale de son entreprise figurent clairement sur le devis et la facture. Mieux vaut refuser une demande de facturation à un tiers et perdre une vente plutôt que de créer une créance irrécouvrable.
En faisant appel à Trezo, notre équipe vous accompagne dans le pilotage de votre poste client, de l’émission d’un devis au recouvrement des impayés.
Comment se protéger des clients mauvais payeur ?
Même en l’absence de signe avant-coureur, il est essentiel de prendre des mesures préventives pour vous protéger des impayés. Voici les principaux axes de prévention :
- Vérifier la solvabilité de vos clients avant de finaliser une commande
- Mettre en place des conditions de paiement claires et solides
- Soigner la facturation et le suivi des paiements
Vérifier la solvabilité de vos clients en amont
Avant de vous engager avec un nouveau client (surtout pour un gros contrat), renseignez-vous sur sa solvabilité. Vous pouvez analyser sa santé financière à travers quelques indicateurs (chiffre d’affaires, résultats, endettement) ou par le calcul d’un score de solvabilité.
Un score de solvabilité agrège des données financières, économiques et comportementales pour évaluer la capacité d’un client à payer dans les temps. Concrètement, ce système de scoring vous aide à décider à qui vous pouvez accorder votre confiance… et à quelles conditions.
Par exemple, un client à risque pourra se voir imposer des mesures de sécurité : limiter le crédit accordé, exiger un acompte conséquent, raccourcir le délai de paiement, ou refuser purement et simplement la commande trop risquée. En somme, plus vous connaissez le profil de vos clients, moins vous avez de mauvaises surprises.
Mettre en place des conditions de paiement claires et solides
Vos devis, vos CGV (Conditions Générales de Vente) ou vos contrats doivent stipuler sans ambiguïté :
- le montant et la date d’échéance de chaque facture,
- les modalités de règlement (virement, prélèvement, etc.),
- les pénalités de retard applicables.
Si votre secteur d’activité le permet, envisagez des garanties supplémentaires comme une assurance-crédit ou une réserve de propriété (le bien livré reste à vous jusqu’au paiement complet). L’important est d’établir un cadre contractuel solide qui dissuade le client de payer en retard. Des conditions claires et acceptées dès le départ vous donnent également un levier juridique plus fort en cas d’impayé.
Soigner la facturation et le suivi des paiements
Beaucoup d’impayés proviennent de malentendus ou d’erreurs administratives. Pour éviter de fournir au client un prétexte pour être en retard, soignez votre processus de facturation.
Émettez vos factures sans attendre dès la livraison du produit ou la fin de la mission – plus vous facturez tard, plus le paiement est repoussé. Vos factures doivent comporter toutes les mentions obligatoires et informations nécessaires :
- Raison sociale et adresse exacte du client
- Libellé précis de la prestation
- Montant HT/TTC
- Date d’échéance et modalités de paiement
- Référence de commande du client
Ensuite, mettez en place un suivi proactif des encaissements. Pour qu’aucun impayé ne vous file entre les doigts, tenez à jour une balance âgée (un document qui centralise et tri vos impayés par ancienneté).
Enfin, mettre en place une bonne procédure de relance est clé. Plus vos relances sont rapides et structurées, moins le mauvais payeur a l’occasion de faire traîner les choses. En résumé, une facturation irréprochable et un suivi serré des paiements forment votre meilleure ligne de défense contre les mauvais payeurs (et les impayés de manière générale).
"Au sein de l'équipe Customer Success de Beekast, nous sommes très satisfaits des services de Trezo pour le recouvrement de nos factures. Leur processus de relance est efficace tout en respectant l'expérience client de Beekast. Grâce à leur intégration fluide dans notre système de relances clients, nous avons constaté une amélioration significative dans le recouvrement de nos créances sans compromettre la satisfaction de nos clients."
Elise PLOQUIN - Key Account Manager @ Beekast
Comment relancer efficacement un mauvais payeur ?
Malgré toutes vos précautions, vous pouvez un jour faire face à un client qui ne paie pas. Pour recouvrer une créance, voici nos conseils pour faire face à un mauvais payeur avéré :
- Faites preuve de courtoisie et de fermeté
- Mutipliez les canaux de communication
- Personnalisez vos relances
- Négociez un échéancier de paiement
- Soyez prêt en engager des actions contentieuses
- Faites appel à un société de recouvrement
Faites preuve de courtoisie et de fermeté
Dès les premières relances, il faut adopter un ton professionnel, poli mais déterminé. Inutile de crier ou de menacer d’emblée : privilégiez d’abord le dialogue cordial et respectueux car un impayé résulte parfois d’un simple oubli.
Toutefois, restez ferme sur le fond : le message doit être clair quant à l’obligation de paiement et aux conséquences en cas de défaut. Il faut trouver le juste équilibre entre la compréhension affichée dans la forme et l’inflexibilité sur le principe : votre client doit sentir que vous n’oublierez pas cette facture. Une attitude trop passive ou floue de votre part pourrait lui laisser penser que le règlement peut attendre indéfiniment.
En résumé, gardez toujours votre sang-froid mais ne lâchez jamais votre droit à être payé.
Multipliez les canaux de communication
Un mauvais payeur esquive volontiers les prises de contacts, il faut donc varier les moyens de communication pour l’atteindre.
Commencez par un appel téléphonique suivi d’un e-mail ou d’une lettre de relance écrite afin de garder une trace formelle.
Pour ne laisser aucune excuse à un mauvais payeur, multipliez les tentatives : s’il ne répond pas au téléphone, laissez un message vocal et utilisez d’autres canaux de communication : SMS, rappel via une messagerie professionnel (Slack, Teams…).
Enfin, si l’impayé se prolonge, l’envoi d’une mise en demeure par voie postale ajoute un poids juridique à vos relances amiables. En combinant mail, appels et courriers officiels, vous exercez une pression constante et difficile à ignorer.
Personnalisez vos relances
Mieux vaut éviter les relances automatisées et génériques, surtout face à un mauvais payeur, car elles ont de fortes chances d’être ignorées.
Prenez le temps d’adapter chaque message à l’historique et au profil du client. Rappelez les références précises de la facture impayée, la date d’échéance dépassée et les échanges antérieurs que vous avez eus. Vous montrez ainsi que vous suivez le dossier de près et que vous connaissez bien la situation.
En général, la première relance peut être cordiale et compréhensive, la deuxième plus insistante en rappelant les conditions de paiement et la troisième plus ferme en évoquant d’éventuelles pénalités ou actions à venir.
Toutefois, tenez aussi compte du profil du débiteur : face à un client habituellement fiable qui a un retard ponctuel, vous pouvez faire preuve de plus de diplomatie. À l’inverse, face un mauvais payeur notoire, vous pouvez raccourcir les délais entre les relances et durcir rapidement le ton.
Négociez un échéancier de paiement
Si le client reconnaît la dette mais affirme qu’il ne peut pas payer la totalité immédiatement, saisissez la perche et proposez-lui un échéancier de paiement. Un tel arrangement peut être gagnant-gagnant : il permet au débiteur de souffler un peu financièrement, et à vous d’encaisser au moins une partie de la somme sans procédure lourde.
Toutefois, avant de proposer une facilité de paiement, assurez-vous d’abord de la bonne foi du client et de sa capacité future à respecter l’échéancier. Par exemple, demandez-lui s’il attend des rentrées d’argent, vérifiez qu’il n’a pas déjà plusieurs dettes impayées, etc…
Bien entendu, formalisez l’échéancier par écrit afin que ce document serve de reconnaissance de dette et vous protége légalement si le client ne va pas au bout de ses engagements. Dans le contrat, mentionnez toutes les conditions convenues (montant total dû, nombre d’échéances, calendrier des paiements, mode de règlement, clause de caducité en cas de non-respect, etc.).
Une fois l’échéancier en place, restez vigilant : suivez les paiements de près et réagissez sans délai au moindre incident (un jour de retard = un rappel immédiat). Un échéancier de paiement bien négocié et surveillé permet souvent de récupérer la totalité de la créance, tout en maintenant une relation plus apaisée avec un client de bonne foi en difficulté.
Soyez prêt à engager des actions contentieuses
Si malgré vos relances répétées le client persiste à ne pas payer (ou s’il est clairement de mauvaise foi), il faut envisager le recouvrement contentieux de votre créance.
Cela commence par l’envoi d’une mise en demeure de payer par courrier recommandé avec accusé de réception. Ce dernier avertissement avant une procédure judiciaire doit rappeler :
- les détails de la créance (montant, numéro de facture, date d’échéance),
- les relances déjà effectuées,
- le délai accordé pour régler la facture (8 jours, par exemple).
Souvent, une mise en demeure fait réagir les clients récalcitrants. Si ce n’est pas le cas, plusieurs voies légales sont envisageables. Par exemple, vous pouvez déposer un dossier d’injonction de payer auprès du tribunal compétent (procédure rapide et peu coûteuse si vous avez des preuves écrites de la dette) ou engager une assignation en justice pour les cas plus complexes. N’hésitez pas à vous faire assister d’un avocat ou d’un huissier de justice dans ces démarches pour maximiser vos chances de recouvrer la créance.
Gardez en tête que plus une facture impayée vieillit, plus il est difficile de la recouvrer. C’est pourquoi la perspective d’une action contentieuse ne doit pas vous effrayer. Montrez au mauvais payeur que vous êtes prêt à aller jusqu’au bout pour défendre vos droits. Cela peut suffire à le faire céder, et si ce n’est pas le cas, vous aurez enclenché le processus pour récupérer votre argent par la voie légale.
Faites appel à une société de recouvrement
Gérer des impayés prend du temps et requiert un vrai savoir-faire. Si vous préférez vous concentrer sur votre cœur de métier, vous pouvez externaliser le recouvrement de vos factures.
Un professionnel du recouvrement, comme Trezo, maîtrise les meilleures pratiques de relance amiable et peut engager des actions contentieuses devant un tribunal, si besoin.
En faisant appel à Trezo, nous intervenons en votre nom auprès du débiteur afin d’obtenir un paiement rapide, tout en respectant l’image et les valeurs de votre. Ainsi, vous augmentez vos chances de récupérer les sommes dues tout en préservant votre relation client, et vous évitez à vos équipes internes de se transformer en chasseurs d’impayés.
Confier vos impayés à un partenaire spécialisé vous assure un traitement professionnel des mauvais payeurs, une trésorerie mieux protégée et la tranquillité d’esprit de savoir que tout est mis en œuvre pour récupérer votre dû.
On gère votre poste client de la facturation au paiement